Calidad del servicio y grado de satisfacción de los clientes de supermercados La Canasta basada en la escala SERVQUAL - Cusco – 2018

• Autor: Guevara Villafuerte, Cristian Santiago
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/43942
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/43942
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de los servicios; Satisfacción del cliente; Supermercados; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El principal objetivo de esta investigación es determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes del supermercado La Canasta, nos contestaremos a la pregunta ¿Cómo se relaciona la calidad de servicio con la satisfacción de los clientes del supermercado La Canasta basada en el método SERVQUAL?. La presente investigación es de diseño no experimental de corte transversal, en el desarrollo de esta investigación se tomó la muestra de 384 clientes que son clientes del supermercado La Canasta ubicado en la Urb. Santa Mónica distrito de Wanchaq, para el levantamiento de la información se utilizó la técnica de encuesta del tipo Likert bajo el modelo SERVQUAL siendo 30 ítems en su totalidad, de los cuales, 22 ítems corresponden a la variable calidad de servicio y 08 ítems corresponden a la variable satisfacción del cliente, la información obtenida fue debidamente procesada por el programa estadístico SPSS Statistics Versión 22. Respecto a la literatura consultada, el respaldo de la presente investigación, fue el paradigma a la disconformidad propuesta por (Parasuraman , Zeitml, & Berry, 1985) con la metodología SERVQUAL. El pos procesamiento en el programa y la confiabilidad es validado (Alpha de Crombach) siendo 0.8 lo que significa que es bueno después de los resultados, fue posible proponer algunas recomendaciones que permitan obtener clientes más satisfechos, demostramos en la presente investigación que la variable de calidad de servicio si está relacionado con la variable de satisfacción del cliente del supermercado La Canasta ubicado en Santa Mónica.