Caso de estudio: Factores que determinan la rotación del personal en los centros de atención al cliente en una empresa de telecomunicaciones
Descripción del Articulo
In this work, we seek to propose solutions and recommendations about the impact generated by the dimensions that influence staff turnover in the telecommunications company. Based on research tools, such as the employee survey, in-depth interviews with heads of the Customer Service Center, the result...
| Autores: | , |
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| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2021 |
| Institución: | Universidad de Lima |
| Repositorio: | ULIMA-Institucional |
| Lenguaje: | español |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.ulima.edu.pe:20.500.12724/15300 |
| Enlace del recurso: | https://hdl.handle.net/20.500.12724/15300 |
| Nivel de acceso: | acceso abierto |
| Materia: | Servicio al cliente Empresas de servicios Recursos humanos Customer services Service enterprises Human capital https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 |
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In this work, we seek to propose solutions and recommendations about the impact generated by the dimensions that influence staff turnover in the telecommunications company. Based on research tools, such as the employee survey, in-depth interviews with heads of the Customer Service Center, the results show a highly contrasted opinions regarding the hierarchical level of the respondents. |
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Latorre Garcia, L. O. y Márquez Mares Paredes; A. P. (2021) Caso de estudio: Factores que determinan la rotación del personal en los centros de atención al cliente en una empresa de telecomunicaciones [Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en Administración, Universidad de Lima]. Repositorio institucional de la Universidad de Lima. https://hdl.handle.net/20.500.12724/15300 |
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Based on research tools, such as the employee survey, in-depth interviews with heads of the Customer Service Center, the results show a highly contrasted opinions regarding the hierarchical level of the respondents.En el presente trabajo, se busca proponer soluciones y recomendaciones acerca del impacto que generan las dimensiones que influye en la rotación del personal en la empresa de telecomunicaciones. A partir de herramientas de investigación, tales como la encuesta a colaboradores, entrevistas a profundidad a jefes del Centro de Atención al Cliente, los resultados evidencian que existen dos opiniones muy contrastadas con respecto al nivel jerárquico de los encuestados.application/pdfspaUniversidad de LimaPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Repositorio Institucional - UlimaUniversidad de Limareponame:ULIMA-Institucionalinstname:Universidad de Limainstacron:ULIMAServicio al clienteEmpresas de serviciosRecursos humanosCustomer servicesService enterprisesHuman capitalhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Caso de estudio: Factores que determinan la rotación del personal en los centros de atención al cliente en una empresa de telecomunicacionesCase study: Factors wich determinate the rotation of staff members in the departament of costumer support center in a telecommunication companyinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTesisSUNEDUTítulo ProfesionalAdministraciónUniversidad de Lima. Facultad de Ciencias Empresariales y Económicas.Licenciado en Administraciónhttps://orcid.org/0000-0002-7302-85954130167189358576191959https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalOtero Ibañez, Elizabeth RaquelMoreno De Vettori, Jorge DanielAsencios Bao, Mirko Rubénhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis31.b Gestión de Capital Humano9LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/15300/3/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD53ORIGINALLatorre_Marquez-Factores-determinan-rotación-personal.pdfLatorre_Marquez-Factores-determinan-rotación-personal.pdfTesisapplication/pdf2282033https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/15300/1/Latorre_Marquez-Factores-determinan-rotaci%c3%b3n-personal.pdf948f9dec8d25ff52afcaf958d902647cMD51THUMBNAILLatorre_Marquez-Factores-determinan-rotación-personal.pdf.jpgLatorre_Marquez-Factores-determinan-rotación-personal.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg12401https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/15300/5/Latorre_Marquez-Factores-determinan-rotaci%c3%b3n-personal.pdf.jpg2af910a2c02e8c03da6a516901e164d1MD55CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8914https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/15300/2/license_rdf5a4ffbc01f1b5eb70a835dac0d501661MD52TEXTLatorre_Marquez-Factores-determinan-rotación-personal.pdf.txtLatorre_Marquez-Factores-determinan-rotación-personal.pdf.txtExtracted texttext/plain190641https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/15300/4/Latorre_Marquez-Factores-determinan-rotaci%c3%b3n-personal.pdf.txt464741fc1d05ccb26eaf286c8b79c521MD5420.500.12724/15300oai:repositorio.ulima.edu.pe:20.500.12724/153002025-09-17 12:27:58.637Repositorio Universidad de Limarepositorio@ulima.edu.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 |
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Nota importante:
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