Percepción de los estudiantes universitarios sobre la calidad de servicio del personal administrativo

• Autores: Grijalba-Villanueva, Rosio Maribel, Sandoval-Laguna, Myrna Victoria, Sito Justiniano, Luz Marina, Zecenarro-Vilca, Juan, Campos-Dávila, José Eusebio
• Formato: artículo
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle
• Repositorio: ConCiencia EPG
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:ojs2.revistaconcienciaepg.edu.pe:article/198
• Enlace del recurso: https://revistaconcienciaepg.edu.pe/ojs/index.php/55551/article/view/198
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Tangibilidad; Fiabilidad; Capacidad de respuesta; Seguridad; Empatía.

La mayoría de las instituciones en el mundo han hecho lo necesario para publicitar su marca, de tal manera que puedan hacerse con mayor espacio y/o reconocimiento en la sociedad y ganar clientes. En este contexto, se realiza un estudio cuyo objetivo estuvo orientado a evaluar la calidad de servicio que brindan el personal administrativo de una institución universitaria desde la perspectiva de un grupo de 284 estudiantes. El procedimiento se llevó a cabo bajo un diseño descriptivo y se utilizó como instrumento un cuestionario sobre la calidad de servicio del personal administrativo institucional desde la perspectiva del estudiante basado en el modelo SERVQUAL. Los resultados evidencian que los estudiantes perciben, tanto a nivel general como en sus dimensiones, que el personal no brinda un servicio de calidad, es decir, el servicio es deficiente en todas sus modalidades. Se concluye, por tanto, que toda institución universitaria es un modelo de cambio y de buena gestión que se ve reflejado en la satisfacción de los usuarios, los resultados sugieren que es importante reorientar los servicios por parte del personal administrativo de tal manera que la calidad sea uno de los identificadores de la universidad frente a la sociedad.