ASISTENTE VIRTUAL Y LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN ENTIDADES DEL SISTEMA FINANCIERO PERUANO AÑO 2019

• Autores: Jiménez, Oscar, Jiménez, Juan, Jiménez, Víctor, Gutiérrez, Yoselin
• Formato: artículo
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad José Carlos Mariátegui
• Repositorio: Revista ciencia y tecnología para el desarrollo UJCM
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:ojs.revistas.ujcm.edu.pe:article/179
• Enlace del recurso: https://revistas.ujcm.edu.pe/index.php/rctd/article/view/179
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Asistente virtual; Calidad de servicio; Inteligencia artificial; Sistema financiero

La presente investigación se desarrolló en la CMAC TACNA S.A., el cual forma parte del sistema financiero peruano y los procesosde calidad de atención al cliente son similares en todas las entidades que la conforman. Objetivo, fue determinar el nivel decorrelación existente, entre el asistente virtual y la calidad de servicio al cliente en entidades del sistema financieroperuano año 2019. Método, el tipo de investigación es aplicada, de diseño no experimental de corte transeccional-correlacional,de enfoque cuantitativo. Población, está conformada por los clientes internos de la CMAC TACNA, con un total de 1200, del cualse obtiene una muestra de 292 clientes internos con un nivel de confianza de 95% y margen de error de 5%. Instrumentos, parala variable “asistente virtual”, empleamos S.U.S. (System Usability Scale); luego para “calidad del servicio”, se empleóS.E.R.V.P.E.R.F. (Service Performance). Resultados y conclusiones, existe correlación significativa de 0.713 entre el asistentevirtual y la calidad de servicio al cliente en entidades del sistema financiero peruano, por tanto, se concluye que elasistente virtual brinda niveles altos de calidad de servicio prestado a los clientes del sistema financiero peruano en el año 2019.