Implementación del servicio de gestión de incidentes, empleando ITIL para mejorar el proceso de atención de servicios en una entidad financiera

Descripción del Articulo

El proyecto de investigación contempla proponer la implementación de la Gestión de incidentes para una Entidad Financiera. Ello presenta un grado de insatisfacción en los usuarios impactando directamente en la calidad de servicio ofrecido. Es por este motivo que los usuarios presentan quejas por la...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Padilla Martinez, Elena Paola, Uria Santos, Ruben
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2020
Institución:Universidad Autónoma del Perú
Repositorio:AUTONOMA-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.autonoma.edu.pe:20.500.13067/881
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.13067/881
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:ITIL
Gestión de Incidentes
Calidad de Servicio
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
id AUTO_2c6476c46c81a5c6c65799172ad3bbf5
oai_identifier_str oai:repositorio.autonoma.edu.pe:20.500.13067/881
network_acronym_str AUTO
network_name_str AUTONOMA-Institucional
repository_id_str 4774
spelling Herrera Salazar, Jose LuisPadilla Martinez, Elena PaolaUria Santos, RubenPerú2020-02-04T16:53:27Z2020-02-04T16:53:27Z2020-02-04Padilla, E. y Uria, R. (2019). Implementación del servicio de gestión de incidentes, empleando ITIL para mejorar el proceso de atención de servicios en una entidad financiera (Tesis de pregrado). Universidad Autónoma del Perú, Lima, Perú.https://hdl.handle.net/20.500.13067/881El proyecto de investigación contempla proponer la implementación de la Gestión de incidentes para una Entidad Financiera. Ello presenta un grado de insatisfacción en los usuarios impactando directamente en la calidad de servicio ofrecido. Es por este motivo que los usuarios presentan quejas por la demora de las atenciones. La presente investigación plantea la implementación del proceso de gestión de incidentes a través del marco referencial de ITIL, para mejorar el proceso el servicio se debe definir y estructurar los procedimientos. El beneficio será optimizar el proceso, trabajar de una manera intuitiva, así como gestionar incidentes rápidamente, tener un sólido catálogo de servicios, logrando una comunicación eficaz, administrar adecuadamente los activos de TI.Tesisapplication/pdfspaUniversidad Autónoma del PerúPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/AUTONOMARepositorio Institucionalreponame:AUTONOMA-Institucionalinstname:Universidad Autónoma del Perúinstacron:AUTONOMAITILGestión de IncidentesCalidad de Serviciohttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04Implementación del servicio de gestión de incidentes, empleando ITIL para mejorar el proceso de atención de servicios en una entidad financieraImplementation of the incident management service, using ITIL to improve the service attention process in a financial entityinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUIngeniero de SistemasUniversidad Autónoma del Perú. Facultad de Ingeniería y ArquitecturaTítulo ProfesionalIngeniería de SistemasTítulo Profesional41922075https://orcid.org/0000-0002-8869-38544602107245760808612076Herrera Salazar, Jose LuisIparraguirre Villanueva, OrlandoCohello Aguirre, Rogeliohttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisTEXTPadilla Martinez, Elena Paola y Uria Santos, Ruben.pdf.txtPadilla Martinez, Elena Paola y Uria Santos, Ruben.pdf.txtExtracted texttext/plain100832http://repositorio.autonoma.edu.pe/bitstream/20.500.13067/881/5/Padilla%20Martinez%2c%20Elena%20Paola%20y%20Uria%20Santos%2c%20Ruben.pdf.txt9646f5a8bcc9ecb87a03cb04f01438feMD55THUMBNAILPadilla Martinez, Elena Paola y Uria Santos, Ruben.pdf.jpgPadilla Martinez, Elena Paola y Uria Santos, Ruben.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5415http://repositorio.autonoma.edu.pe/bitstream/20.500.13067/881/6/Padilla%20Martinez%2c%20Elena%20Paola%20y%20Uria%20Santos%2c%20Ruben.pdf.jpgc7651fbd26c75853257ffade520c6d48MD56ORIGINALPadilla Martinez, Elena Paola y Uria Santos, Ruben.pdfPadilla Martinez, Elena Paola y Uria Santos, Ruben.pdfapplication/pdf3002272http://repositorio.autonoma.edu.pe/bitstream/20.500.13067/881/1/Padilla%20Martinez%2c%20Elena%20Paola%20y%20Uria%20Santos%2c%20Ruben.pdfde5964f8bf30b8b4a9bbc6d6d5710f9dMD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-885http://repositorio.autonoma.edu.pe/bitstream/20.500.13067/881/2/license.txt9243398ff393db1861c890baeaeee5f9MD5220.500.13067/881oai:repositorio.autonoma.edu.pe:20.500.13067/8812025-06-09 16:00:27.573Repositorio de la Universidad Autonoma del Perúrepositorio@autonoma.peVG9kb3MgbG9zIGRlcmVjaG9zIHJlc2VydmFkb3MgcG9yOg0KVU5JVkVSU0lEQUQgQVVUw5NOT01BIERFTCBQRVLDmg0KQ1JFQVRJVkUgQ09NTU9OUw==
dc.title.es_PE.fl_str_mv Implementación del servicio de gestión de incidentes, empleando ITIL para mejorar el proceso de atención de servicios en una entidad financiera
dc.title.alternative.es_PE.fl_str_mv Implementation of the incident management service, using ITIL to improve the service attention process in a financial entity
title Implementación del servicio de gestión de incidentes, empleando ITIL para mejorar el proceso de atención de servicios en una entidad financiera
spellingShingle Implementación del servicio de gestión de incidentes, empleando ITIL para mejorar el proceso de atención de servicios en una entidad financiera
Padilla Martinez, Elena Paola
ITIL
Gestión de Incidentes
Calidad de Servicio
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
title_short Implementación del servicio de gestión de incidentes, empleando ITIL para mejorar el proceso de atención de servicios en una entidad financiera
title_full Implementación del servicio de gestión de incidentes, empleando ITIL para mejorar el proceso de atención de servicios en una entidad financiera
title_fullStr Implementación del servicio de gestión de incidentes, empleando ITIL para mejorar el proceso de atención de servicios en una entidad financiera
title_full_unstemmed Implementación del servicio de gestión de incidentes, empleando ITIL para mejorar el proceso de atención de servicios en una entidad financiera
title_sort Implementación del servicio de gestión de incidentes, empleando ITIL para mejorar el proceso de atención de servicios en una entidad financiera
author Padilla Martinez, Elena Paola
author_facet Padilla Martinez, Elena Paola
Uria Santos, Ruben
author_role author
author2 Uria Santos, Ruben
author2_role author
dc.contributor.advisor.fl_str_mv Herrera Salazar, Jose Luis
dc.contributor.author.fl_str_mv Padilla Martinez, Elena Paola
Uria Santos, Ruben
dc.subject.es_PE.fl_str_mv ITIL
Gestión de Incidentes
Calidad de Servicio
topic ITIL
Gestión de Incidentes
Calidad de Servicio
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
dc.subject.ocde.es_PE.fl_str_mv https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
description El proyecto de investigación contempla proponer la implementación de la Gestión de incidentes para una Entidad Financiera. Ello presenta un grado de insatisfacción en los usuarios impactando directamente en la calidad de servicio ofrecido. Es por este motivo que los usuarios presentan quejas por la demora de las atenciones. La presente investigación plantea la implementación del proceso de gestión de incidentes a través del marco referencial de ITIL, para mejorar el proceso el servicio se debe definir y estructurar los procedimientos. El beneficio será optimizar el proceso, trabajar de una manera intuitiva, así como gestionar incidentes rápidamente, tener un sólido catálogo de servicios, logrando una comunicación eficaz, administrar adecuadamente los activos de TI.
publishDate 2020
dc.date.accessioned.es_PE.fl_str_mv 2020-02-04T16:53:27Z
dc.date.available.es_PE.fl_str_mv 2020-02-04T16:53:27Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2020-02-04
dc.type.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
format bachelorThesis
dc.identifier.citation.es_PE.fl_str_mv Padilla, E. y Uria, R. (2019). Implementación del servicio de gestión de incidentes, empleando ITIL para mejorar el proceso de atención de servicios en una entidad financiera (Tesis de pregrado). Universidad Autónoma del Perú, Lima, Perú.
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv https://hdl.handle.net/20.500.13067/881
identifier_str_mv Padilla, E. y Uria, R. (2019). Implementación del servicio de gestión de incidentes, empleando ITIL para mejorar el proceso de atención de servicios en una entidad financiera (Tesis de pregrado). Universidad Autónoma del Perú, Lima, Perú.
url https://hdl.handle.net/20.500.13067/881
dc.language.iso.es_PE.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.rights.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri.es_PE.fl_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.format.es_PE.fl_str_mv application/pdf
dc.coverage.spatial.es_PE.fl_str_mv Perú
dc.publisher.es_PE.fl_str_mv Universidad Autónoma del Perú
dc.publisher.country.es_PE.fl_str_mv PE
dc.source.es_PE.fl_str_mv AUTONOMA
Repositorio Institucional
dc.source.none.fl_str_mv reponame:AUTONOMA-Institucional
instname:Universidad Autónoma del Perú
instacron:AUTONOMA
instname_str Universidad Autónoma del Perú
instacron_str AUTONOMA
institution AUTONOMA
reponame_str AUTONOMA-Institucional
collection AUTONOMA-Institucional
bitstream.url.fl_str_mv http://repositorio.autonoma.edu.pe/bitstream/20.500.13067/881/5/Padilla%20Martinez%2c%20Elena%20Paola%20y%20Uria%20Santos%2c%20Ruben.pdf.txt
http://repositorio.autonoma.edu.pe/bitstream/20.500.13067/881/6/Padilla%20Martinez%2c%20Elena%20Paola%20y%20Uria%20Santos%2c%20Ruben.pdf.jpg
http://repositorio.autonoma.edu.pe/bitstream/20.500.13067/881/1/Padilla%20Martinez%2c%20Elena%20Paola%20y%20Uria%20Santos%2c%20Ruben.pdf
http://repositorio.autonoma.edu.pe/bitstream/20.500.13067/881/2/license.txt
bitstream.checksum.fl_str_mv 9646f5a8bcc9ecb87a03cb04f01438fe
c7651fbd26c75853257ffade520c6d48
de5964f8bf30b8b4a9bbc6d6d5710f9d
9243398ff393db1861c890baeaeee5f9
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio de la Universidad Autonoma del Perú
repository.mail.fl_str_mv repositorio@autonoma.pe
_version_ 1835915384677466112
score 13.913218
Implementación del servicio de gestión de incidentes, empleando ITIL para mejorar el proceso de atención de servicios en una entidad financiera
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).

Ejemplares Similares