El proyecto de investigación contempla proponer la implementación de la Gestión de incidentes para una Entidad Financiera. Ello presenta un grado de insatisfacción en los usuarios impactando directamente en la calidad de servicio ofrecido. Es por este motivo que los usuarios presentan quejas por la demora de las atenciones. La presente investigación plantea la implementación del proceso de gestión de incidentes a través del marco referencial de ITIL, para mejorar el proceso el servicio se debe definir y estructurar los procedimientos. El beneficio será optimizar el proceso, trabajar de una manera intuitiva, así como gestionar incidentes rápidamente, tener un sólido catálogo de servicios, logrando una comunicación eficaz, administrar adecuadamente los activos de TI.