Aplicación del ciclo Deming para mejorar la calidad de servicio en el Centro Comercial Movicentro, Lima 2021

• Autor: Coronado Pezua, Katherine Yanina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/89437
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/89437
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Mejora continua; Servicio al cliente; Centros comerciales; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La investigación fue realizada en el centro comercial Movicentro donde se observó el incumplimiento ITSE por parte de los propietarios, falta de registro documentario y definición de procesos generando la baja calidad de servicio. El objetivo de esta investigación fue aplicar el ciclo Deming para incrementar la calidad de servicio en el centro comercial Movicentro. Además, para la presente investigación se utilizó un enfoque cuantitativo de tipo aplicada, donde su nivel fue explicativo y diseño pre experimental. Para la solución de la problemática se hizo uso de los 8 pasos del PHVA, implementando acciones de mejora. El estudio se realizó durante 4 meses, utilizando como muestra a 79 propietarios del centro comercial donde se permitió medir el efecto de la solución. Dentro de los resultados hallados después de la implementación de la aplicación del ciclo Deming se concluyó que la dimensión tangible disminuyó en 32 %, fiabilidad 14% y capacidad de respuesta en 18% respectivamente para incrementar en un 70% en la dimensión tangible, 56% en fiabilidad y fiabilidad en 56%. Por lo que se puede afirmar que la aplicación del ciclo Deming mejoró la calidad de servicio en el centro comercial Movicentro.