EL KAIZEN COMO PROPUESTA DE MEJORA CONTINUA PARA EL SERVICIO AL CLIENTE EN EL HOSTAL SAGITARIO CHICLAYO – LAMBAYEQUE 2019

• Autor: Bances Nizama, Diana Mariela
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad de Lambayeque
• Repositorio: UDL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.udl.edu.pe:UDL/296
• Enlace del recurso: http://repositorio.udl.edu.pe/handle/UDL/296
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Kaizen; 5s; mejora continua; servicio al cliente; Administración

Debido a la evolución en los hábitos de los clientes y la creciente exigencia de servicios de calidad el "Hostal Sagitario", vio la necesidad de buscar alternativas que le permitan mejorar el servicio y garantizar la satisfacción de los clientes. Esta investigación tuvo como objetivo proponer la filosofía Kaizen aplicado a las 5 “S” como estrategia de mejora continua para el servicio al cliente en el Hostal Sagitario. Con respecto a su metodología se utilizó una investigación de tipo descriptivo – proyectivo. Se procedió a recolectar información mediante entrevistas y encuesta de las principales fuentes, tales como: Gerente, clientes y colaboradores obteniéndose los siguientes resultados: Los colaboradores no tienen conocimiento sobre la filosofía Kaizen, no reciben entrenamiento para mejorar su desempeño laboral, no cuentan con un registro virtual de datos de los clientes, no cuentan con un uniforme que los identifique, y en cuanto a la percepción de los clientes, se obtuvo los siguientes resultados: el 25% estuvo de acuerdo que cuando ingresan a la habitación las sabanas, cortinas, paredes están limpias, mientras que el 30 % opina que no las encuentran completamente limpias. Se llega a la conclusión que el 54% de los huéspedes percibe un servicio regular.