Mejora de la calidad de servicio en Hotel Italia a través del Ciclo Deming, Chiclayo 2023

• Autores: Cruz Bazan, Lisbeth Jaqueline, Ramirez Guillermo, Ana Cristina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/145069
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/145069
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Mejora continua; Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La investigación se centró en determinar cómo la implementación del Ciclo Deming contribuye a mejorar la calidad del servicio en el Hotel Italia, Chiclayo, durante el año 2023. Se evaluó la situación actual de la calidad de servicio del Hotel mediante el uso de diversas herramientas. Se utilizó una metodología aplicada con enfoque cuantitativo y diseño experimental (pre-experimental) para analizar la situación actual del servicio mediante diversas herramientas. La muestra incluyó 40 clientes de una sede y los 6 procesos clave de la recepción. Los resultados revelaron un impresionante aumento del 26.4% en la calidad del servicio, reflejando un incremento del 34.4% en la capacidad de respuesta y un notable crecimiento del 56.8% en la satisfacción total de los clientes. Estos indicadores tangibles subrayan los beneficios concretos de la aplicación del Ciclo Deming en la mejora del servicio en el Hotel Italia. La investigación respalda la eficacia del Ciclo Deming al demostrar una mejora sustancial en la calidad del servicio. Este impacto positivo se confirma con las calificaciones positivas de los clientes en los cuestionarios, plataformas y software implementado, fortaleciendo aún más la evidencia de la eficacia de esta metodología en el contexto hotelero.