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tesis de grado
Publicado 2017
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La presente investigación tuvo la finalidad de proponer estrategias de CRM para la satisfacción de los clientes de Fashion Bag Perú, 2017 tomando en cuenta de que actualmente el mercado es cada vez más competitivo y donde el cliente es cada vez más exigente, por lo que se pretende cubrir todas las expectativas del cliente para lograr su plena satisfacción. La investigación empleo el sintagma holístico y enfoque mixto específicamente de tipo aplicado - proyectivo diseño transversal no experimental, lo que facilito el desarrollo de la propuesta para dar solución a los problemas identificados en la empresa. Asimismo, al carecer la empresa de una buena atención hacías sus clientes y que en base a ellos exista una experiencia negativa, se planteó estrategias de CRM para poder mejorar la satisfacción de los clientes y poder satisfacer sus necesidades, en tal sentido se contribuy...
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tesis de grado
Publicado 2019
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El informe tiene por objetivo evaluar el uso de la aplicación móvil y su influencia en el nivel de satisfacción del consumidor de la empresa Parque del Recuerdo. Para ello, se entrevistó a profundidad a 10 usuarios de la aplicación para medir la percepción que tienen ellos sobre el servicio. Finalmente, las entrevistas ayudaron a identificar que la aplicación cumple con las necesidades de los clientes, además disminuye el flujo de personas en las oficinas de Atención al Contratante y las quejas por las demoras.
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tesis de grado
Publicado 2021
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La investigación tiene por objetivo analizar cómo las emociones del cliente afectan el área de Experiencia del Cliente de empresas de taxi por aplicación en Perú. Para ello, se recopiló la información a través de dos focus group a pasajeros y conductores, además de cinco entrevistas a profundidad a trabajadores con la finalidad de complementar los hallazgos que fueron analizados a través de la triangulación de datos. Finalmente, esta investigación abre la oportunidad de conocer cómo empresas tecnológicas utilizan y aplican la Experiencia del Cliente en estos días.
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tesis de grado
El proyecto de investigación comprende en la implementación de un Chatbot para la web principal de Deltron S.A, para que sea parte esencial del proceso de atención del cliente generando evitar tareas repetitivas, evitar acumular preguntas frecuentes, reclamos, devolución de la compra e invertir capital en la contratación personal. El objetivo para el proyecto fue reactivar un Chatbot para la atención al cliente en la empresa Deltron S.A. Es por eso que, se redacta previamente aspectos teóricos sobre las fases de atención al cliente y de la metodológia de desarrollo Common kads, la cual se usó para el desarrollo del Chatbot. El tipo de proyecto de investigación es aplicado, el diseño de la investigación es Preexperimental y el enfoque es cuantitativo. La población se determinó mediante la primera variable que es Índice de satisfacción por 100 trabajadores y su muestra fue...
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tesis de grado
Publicado 2017
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La presente investigación tuvo la finalidad de proponer Estrategias de benchmarking para mejorar la fidelización de clientes de la empresa Premiere de Los Olivos, 2017 considerando que hoy en día la competitividad es mayor, por ende la preocupación de mejorar la fidelización de clientes. La investigación utilizó el sintagma holístico y enfoque mixto específicamente de tipo proyectiva y diseño transversal no experimental, estas teorías permitieron facilitar el desarrollo de la propuesta para dar solución a los problemas identificados en la empresa y a todo el personal involucrado. El problema identificado está relacionado directamente con el servicio al cliente, la retención y en general la fidelización, para lo cual como solución se plantearon estrategias de benchmarking competitivo lo cual consistió en realizar un comparativo con una empresa competidora del rubro de óp...
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7
tesis de grado
Publicado 2025
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El acceso al texto completo de la tesis estará habilitado el 17 de enero de 2028, por expresa disposición del autor.
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tesis de grado
Publicado 2018
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La presente investigación lleva por título: Proceso de Línea de Espera y Satisfacción del Cliente del BBVA Continental de la Agencia La Marina se planteó como objetivo general de Determinar la influencia del proceso de línea de espera en la satisfacción del cliente del BBVA Continental de la agencia La Marina y al mismo tiempo se desarrolló una investigación de método descriptivo – correlacional y con un diseño no experimental transaccional descriptivo, siendo el instrumento desarrollado para ambas variables una encuesta aplicada a una muestra de 72 clientes que asistieron el día 28 de septiembre del 2018 . Planteando como hipótesis general, La hipótesis que se formula es: El proceso de línea de espera influye en la satisfacción del cliente del BBVA continental de la agencia la marina. Los resultados obtenidos de la correlación entre las variables proceso de línea de ...
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tesis de grado
Publicado 2020
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El objetivo del trabajo es plantear una estrategia que logre fidelizar e identificar nuevamente al cliente con Fit Body, centro de entrenamiento ubicado en la ciudad de Piura, debido a la falta de diferenciación con su actual competencia. Para ello, se propone la creación de un aplicativo móvil que fidelice a sus actuales clientes y logre retomar la comunicación con los antiguos miembros a través de un seguimiento más personalizado y una mejor experiencia. Esto llevará la experiencia del cliente a crear lazos emocionales perdurables en el tiempo. En tanto, el servicio traspasará las instalaciones de Fit Body y subsistirá en los móviles de las personas que descarguen la aplicación con el fin de mejorar su estilo de vida. El aplicativo es una estrategia para generar identidad de marca. Con lo cual, se determina que esta nueva plataforma permitirá abrir un nuevo canal para logra...
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tesis de grado
Publicado 2019
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La tesis tiene como objetivo evaluar el nivel de calidad del servicio de empresas de los sectores financiero, tiendas por departamentos y retailers de la ciudad de Piura. Adicionalmente, se identifican y validan los estándares y características que determinan la calidad del servicio hacia los clientes en los sectores analizados, compara y analiza los resultados del nivel de calidad de los servicios ofrecidos por las empresas de un mismo sector y propone estrategias para mejorar la calidad de los mismos. Por otro lado, se ofrece a las empresas en estudio datos precisos en cuanto a la percepción de sus clientes respecto a la calidad del servicio que ofrecen, aplicando la metodología: "Determination of Indicators, Standards, and Features of Quality Level in Service Companies", presentada y aprobada por el WCEC, organizado por IAENG en 2015, donde se determina el nivel de calidad actual ...
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tesis de maestría
Publicado 2016
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La presente tesis expone la metodología de gestión BIM (Building Information Modeling) en proyectos de construcción, la cual usa un modelo virtual digital del proyecto como base para permitir el entendimiento del proyecto previo a la construcción real, gestionar la información, mejorar la comunicación y lograr la colaboración entre el cliente, proyectistas, constructores y usuarios para poder alcanzar los objetivos del proyecto y del cliente.
12
tesis de grado
Publicado 2025
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En un mercado tan competitivo en que se desenvuelven las empresas actualmente, la fidelización del cliente es un componente necesario para la sostenibilidad de los negocios, especialmente en el rubro de calzado femenino, donde la competencia es alta y el consumidor exige no solo excelencia del elemento, sino también una experiencia satisfactoria. La finalidad del estudio consiste en identificar la vinculación que se pueda presentar entre la satisfacción del cliente (SC) y la fidelización del cliente (FC) de una tienda de zapatos de cuero para dama que se encuentra situada en Miraflores, un distrito de la ciudad de Lima. Para ello, se empleó un enfoque cuantitativo, aplicando un cuestionario cerrado a un grupo de 170 clientes de la tienda como muestra, utilizando un instrumento que permitió recopilar información sobre su nivel de satisfacción en diversos aspectos del servicio y s...
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tesis de maestría
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general el conocer sobre los gustos y preferencias que tienen los usuarios de las clínicas veterinarias al momento de elegir una clínica veterinaria. La población estuvo conformada a los dueños de las mascotas que se encuentran ubicados en la provincia de Lima. La muestra fue no probabilística de tipo intencional, por lo que estuvo constituida por 80 encuestas formuladas a los dueños de las mascotas y 3 entrevistas a profesionales veterinarios propietarios de clínicas veterinarias exitosas . El tipo de investigación fue descriptiva, del tipo cualitativo de campo. Así mismo, el diseño de investigación fue transversal o transeccional y consistió en la aplicación de la investigación en un lapso de corto tiempo. Entonces se utilizó como técnica de recolección de datos, la encuesta y la entrevista. Los instrumentos de ...
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tesis de grado
Implementación de 7 pasos para mejorar la atención al cliente en la estación de servicios San José I
Publicado 2018
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El objetivo del presente trabajo es implementar un "Modelo de Calidad de Servicio al Cliente", un plan de acción basado en 7 pasos con el fin de mejorar la atención a los clientes de la Estación de Servicios San José I, empresa dedicada a la venta al por menor de combustibles, lubricantes, llantas Michelin y servicio de arrendamiento de vehículos automotores, ubicada en la ciudad de Piura. Para lo cual, se realiza una breve descripción de la empresa, se describe la experiencia profesional de la encargada de la administración y se establece el objeto de este informe. De esta manera, la propuesta incluye una serie de herramientas administrativas que buscan mejorar, eficientemente, la realización de las actividades internas de la empresa. Como resultado de este proceso, se logró fidelizar e incrementar la cartera de clientes, el volumen de las ventas incrementó y se logró estable...
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tesis de grado
La presente revisión sistemática tuvo como objetivo principal actualizar los estudios mediante una revisión sistemática en base a la contextualización sobre las estrategias del marketing sensorial para la fidelización de los clientes en las empresas. La metodología que se utiliza en el estudio es una revisión sistemática de literatura, por lo cual se generó la consulta en base de datos como Scopus, Proquest, Ebsco y Web of Science, generando la selección de artículos científicos indizados y que se encuentren publicados en plataformas como Scimago. Los hallazgos obtenidos en la presente investigación indicaron que el marketing sensorial es importante ya que apela a los sentidos humanos para las actividades promocionales y generar innovación en sus estrategias de marketing y con ello fidelizar a los clientes y mantenerse en los dinámicos y desafiantes mercados emergentes, i...
16
tesis de grado
Publicado 2015
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The aim of this study is to design an Administrative Model Quality Improvement in the after sales service provided by the company Orvisa SA - Sucursal Tarapoto, for the first quarter 2015, in which the needs and expectations of customers are identified and the processes they agree directly on the satisfaction of these, this in order to ensure the process of handling complaints and customer complaints. Branch Tarapoto - non-experimental design transversal character, for which it was conducted a study using the inductive method, based on experimental sample and the portfolio of the company Top100 Orvisa SA was used. According to the experimental procedure adopted for this study, data obtained from research tool express strengths and weaknesses in the offered sales service, factors that are reflected in direct dissatisfaction of the end customer and loyalty, also, the lack of tools to make ...
17
tesis de grado
Publicado 2021
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El presente trabajo de investigación tiene el objetivo general el de establecer la relación que existe entre la ventaja competitiva y la satisfacción del cliente en la tienda para mascotas EMGIEM BC SAC, distrito de Comas, año 2021. Para ello, las investigaciones se basaron en el modelo descrito por Porter sobre las ventajas competitivas, que las clasifica en tres tipos definidos como: Liderazgo por costos, diferenciación y enfoque. Así mismo, se analiza la satisfacción y percepción de los clientes de la tienda, mediante el estudio de la satisfacción de necesidades y la satisfacción de expectativas de los clientes de la tienda para mascotas. La presente investigación tiene un diseño descriptivo correlacional, se recabó la muestra de la población en estudio por medio de un muestreo de tipo aleatorio simple. Para la recogida de datos se empleó una encuesta de satisfacción y...
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tesis de grado
Publicado 2016
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La calidad de servicio es un concepto complejo que comprende tanto a los elementos tangibles e intangibles que perciben los clientes al recibir un servicio. Representa una variable importante en la formulación de las estrategias de marketing para mejorar la competitividad de las empresas. El presente trabajo de investigación, tiene como objetivo general determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el hotel TRAPICHE - SUITES Huánuco, y como objetivos específicos, verificar y describir si: los elementos tangibles, la seguridad para el cliente, la capacidad de respuesta, la confiabilidad y la accesibilidad, dimensiones de la calidad del servicio se relacionan con la satisfacción del cliente. Para lograr tal objetivo, se describió el problema y se formuló el problema de investigación relacionado al objetivo; así mismo se planteó ...
19
tesis de maestría
Publicado 2020
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El objetivo de este trabajo fue el diseñar y evaluar la implantación de un modelo de Sistema para la Gestión flexible e incluyente en la consultora Geoservice Ambiental S.A.C., tomando como lineamiento lo descrito en la NTP ISO-9001:2015 y lo analizado de diferentes modelos de gestión representativos implementados en empresas de diversos rubros, todo bajo un enfoque por procesos y la satisfacción de los clientes internos y externos. La consultora no cuenta con un Sistema para la Gestión implementado propiamente dicho, tampoco cuenta con certificación ISO desde el 2017, además de la insatisfacción de sus clientes, se observó el problema recurrente en el incumplimiento en fechas de entregables (el cual genera consecuencias económicas: multas y sanciones). El modelo implementado del sistema para la gestión resulto satisfactorio en cuanto al logro de los objetivos planteados. Fun...
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tesis de grado
La presente investigación se realizó en la empresa de moda 360° Fashion, Lima 2021. Teniendo como objetivo principal determinar la relación entre la gestión Ecommerce y la fidelización de los clientes de la empresa de moda. La investigación corresponde al tipo aplicada con diseño no experimental, de corte transversal y correlacional causal. La población del estudio estuvo constituida por 70 clientes recurrentes de la empresa, la muestra estuvo constituida por 70 encuestados. El instrumento de medición empleado fueron dos cuestionarios tipo escala de Likert. Además, se emplearon estadísticos descriptivos y para la prueba de hipótesis se utilizó el modelo de Chi Cuadrado de Pearson. Los resultados señalan que el 57.1% de los encuestados perciben que la gestión E-commerce es excelente, el 28.6% bueno y el 14.3% regular. Mientras que, el 14.3% de los encuestados perciben que ...
