The aim of this study is to design an Administrative Model Quality Improvement in the after sales service provided by the company Orvisa SA - Sucursal Tarapoto, for the first quarter 2015, in which the needs and expectations of customers are identified and the processes they agree directly on the satisfaction of these, this in order to ensure the process of handling complaints and customer complaints. Branch Tarapoto - non-experimental design transversal character, for which it was conducted a study using the inductive method, based on experimental sample and the portfolio of the company Top100 Orvisa SA was used. According to the experimental procedure adopted for this study, data obtained from research tool express strengths and weaknesses in the offered sales service, factors that are reflected in direct dissatisfaction of the end customer and loyalty, also, the lack of tools to make ...

La presente investigación titulada “Relación entre la calidad del servicio y el reclamo en la empresa Orvisa S.A sucursal Tarapoto, 2017”, tuvo como objetivo general determinar la relación existente entre la calidad del servicio con el reclamo en la empresa Orvisa S.A. sucursal Tarapoto, durante el año 2017. Para ello se tuvo una población conformada por 25 clientes, dato obtenido del registro de ventas de la empresa, a los cuales se aplicaron las encuestas de acuerdo a las dimensiones e indicadores según los autores principales con sus teorías de Zeithaml y Bitner (2002) y Pizzo (2014), el diseño es correlacional. Así mismo, se realizó la prueba de confiabilidad del Alfa de cronbach, se utilizó tablas y figuras estadísticas para el procesamiento de los datos recogidos de las encuestas realizadas, para la contrastación de la hipótesis se utilizó el programa estadístic...