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tesis de maestría
Publicado 2016
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La presente tesis expone la metodología de gestión BIM (Building Information Modeling) en proyectos de construcción, la cual usa un modelo virtual digital del proyecto como base para permitir el entendimiento del proyecto previo a la construcción real, gestionar la información, mejorar la comunicación y lograr la colaboración entre el cliente, proyectistas, constructores y usuarios para poder alcanzar los objetivos del proyecto y del cliente.
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tesis de grado
Implementación de gestor de campañas para beneficiar a clientes en una empresa de telecomunicaciones
Publicado 2021
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Aborda la implementación de un gestor de campañas para beneficiar a clientes en una empresa de telecomunicaciones, debido a que toda la plataforma de clientes se migro a nueva plataforma sin considerar los componentes relacionados con la entrega de beneficios (bonos), lo cual genero la necesidad de implementar un gestor de campañas para centralizar la entrega de beneficios a los clientes de telefonía móvil postpago a través de las operaciones de venta y postventa. El desarrollo de este proyecto se realizó usando metodología SCRUM, se implementó servicios basados en arquitectura SOA. Después de la implementación de este proyecto se redujeron los equipos de desarrollos en la implementación de nuevas campañas, como resultado de esto se generó ahorros a la organización. Además, con la implementación de este proyecto permitió a la empresa gestionar satisfactoriamente la entr...
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tesis de maestría
Publicado 2024
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En la investigación se planteó como objetivo general elaborar un programa coaching organizacional para la atención al cliente en una entidad financiera, Chiclayo, por ende, se realizó bajo una metodología con enfoque cuantitativo, diseño no experimental con alcance descriptivo – propositivo. La muestra lo conformaron 80 colaboradores a quienes se evaluaron mediante el cuestionario. Los hallazgos principales dieron a conocer del total de clientes de una entidad financiera de Chiclayo, el 40% mencionan que el nivel de atención es medio, otro 33.8% sostiene un bajo nivel de atención, mientras que, el 42.5% considera que existe un nivel bajo de coaching empresarial y para el 35% el nivel es medio. Con los resultados se elaboró un programa basado en coaching organizacional con fundamentación teórica y conceptual, donde se diseñaron 10 sesiones de capacitación estructurado en su...
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tesis de grado
Publicado 2020
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El objetivo central de la investigación fue proponer un programa de estrategias de captación de clientes para mejorar el posicionamiento de Aqua Poseidon, Chiclayo; para el desarrollo del estudio se conceptualizó la variable captación de clientes, que según Gutiérrez (2017) es el uso de acciones estratégicas para atraer clientes por medio de la satisfacción, así mismo la variable posicionamiento, se define por Hoyos (2016) como la posición sólida que tiene una marca en la mente de un consumidor. La metodología se centró en un tipo de investigación descriptiva, propositiva, de diseño no experimental transversal, la muestra estuvo conformada por 234 clientes de la empresa, el instrumento utilizado para la recolección de datos fue el cuestionario. Los resultados evidencian que el posicionamiento de la empresa, según las condiciones de las principales dimensiones como atribu...
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tesis de grado
Programa de riesgo crediticio para disminuir la morosidad de clientes en la Financiera Edyficar 2014
Publicado 2015
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La presente investigación contempla un Programa de Riesgo Crediticio dirigido a los Asesores de créditos de la Financiera Edyficar de la oficina de Villa El Salvador, con la finalidad de mejorar las políticas de resguardo financiero que permitan minimizar o impedir la posible morosidad en el pago de créditos de sus clientes. El análisis de los procesos de evaluación de riesgos de la empresa, permitió establecer el programa adecuado y provechoso a las necesidades de la misma; para este fin se utilizó métodos y técnicas que pusieron al descubierto las falencias tanto operativas como financieras, las cuales no permiten cumplir con los objetivos esperados, provocando menor eficiencia y efectividad en los procesos de adjudicación o recuperación de los créditos. Para la aplicación del Programa de Riesgo Crediticio propuesto, se consideró conveniente analizar primeramente temas q...
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tesis de grado
Publicado 2021
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American Services & Products LLC “ASAP” es una empresa dedicada a la fabricación y comercialización de artículos de Equipamiento de Protección Personal militar. Con la representación de más de 100 fabricantes americanos, ha logrado concretar relaciones comerciales exitosas en más de 15 países a nivel global. En la actualidad se cuenta con una unidad de negocios en Perú que vela por la por la promoción de la empresa y la búsqueda de clientes potenciales. La coyuntura de criminalidad en el territorio peruano, sumada a los constantes requerimientos en compra de productos de equipamiento de protección personal por parte de empresas privadas y del Estado, hacen que el mercado sea sumamente competitivo. Sin embargo, el hecho de que el único canal de información y venta de productos sea la casa matriz en Estados Unidos, limita a que no se pueda trabajar con una gran cartera de...
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tesis de maestría
Publicado 2019
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ABSTRACT Every organization is based on its clients and it is them who qualify the kind of attention that is offered to them, expressing their rights or mistakes of those who attended them, qualifying it as excellent or terrible. An excellent customer service or terrible customer service can lead not only to the closeness or distancing of this, but also to the deterioration of the good image of the organization. Therefore, the objective of this research is to offer a proposal of a Public Relations program that contributes to improve the attention provided to the clients of the District Municipality of Olmos, for which it was necessary to make a diagnosis of the reality of the institution to determine the actions to take and to implement towards the achievement of the objectives. 169 people were surveyed (external clients) who come to the municipality to request a service, sample obtained...
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tesis de grado
Publicado 2021
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El objetivo del trabajo es dar a conocer la implementación de un programa de capacitación sobre el sistema World Tracer (software utilizado por las aerolíneas en todo el mundo, encargado de rastrear equipajes que se movilizan por todos los aeropuertos a nivel mundial, a través de múltiples códigos) en una línea aérea del sistema aeroportuario peruano, con el fin de mejorar el servicio al cliente en el área de equipajes, mayor productividad y motivación para los trabajadores con problemas sobre equipajes y una disminución en las quejas para la empresa en provincia. El trabajo se basa en una capacitación cascada donde la persona a cargo, recibe la capacitación sobre el sistema World Tracer y a partir de ello desarrolla un programa para capacitar a los colaboradores de provincia. Al finalizar el programa de capacitación, los trabajadores aplicaron los nuevos conocimientos para...
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tesis de maestría
Publicado 2016
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The research called “Service Quality program to improve clients satisfaction of the Falabella bank credit card in Trujillo 2014” demonstrates that this program improves the clients satisfaction of the Falabella Bank credit card in Trujillo 2014. The design used in this research is experimental. It was worked with a sample of 194 clients assisted in the Falabella bank. They took a pre test to measure the client satisfaction of the credit card, it was considered a questionaire of 26 questions with likert questions with answers of total agreement; then, it was applied the quality service program which lasted three months, finishing the program it was applied a post test. Comparing the pre test and the post test of the experimental group, we found that there is a meaningful difference (31%) between the average got by the clients who used the credit card in the pre test with the one got i...
10
tesis de grado
Publicado 2014
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Universidad Nacional Agraria La Molina. Facultad de Agronomía. Departamento Académico de Fitotecnia
11
tesis de grado
Publicado 2020
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La presente tesis detalla el desarrollo de un agente inteligente para la atención al cliente en el servicio de canales digitales en la empresa B2B Profesional S.A.C, debido a que la situación de la empresa previo a la aplicación del agente venia teniendo problemas para poder atender a todos los clientes que intentaban contactarlos por el chat de Facebook o página web debido a que no contaban con la cantidad de asesores necesarios para la atención de los mismos. El objetivo de esta investigación fue determinar la influencia de un Agente Inteligente en el proceso de atención al cliente de los canales digitales en la empresa B2B Profesional S.A.C. Por ello, se describe previamente aspectos teóricos de lo que es el proceso de atención por chat de la empresa, así como las metodologías que se utilizaron para el desarrollo del agente inteligente. Para el desarrollo del agente intelig...
12
tesis de grado
Publicado 2016
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Tesis física, ubicada en Biblioteca Central. (T 658.514 A5528 2016)
13
tesis de grado
Publicado 2015
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La presente investigación se ha realizado con el propósito de demostrar que la implementación de un programa de calidad mejoraría significativamente la calidad de atención al cliente en la empresa MEL S.A.C., de la ciudad de Trujillo. En el primer capítulo se describe la realidad problemática, haciendo énfasis en la necesidad de contar con una estrategia para mejorar la calidad de atención al cliente. Se plantea la problemática, se establece el objetivo general y los objetivos específicos de la presente tesis, así como los antecedentes, justificaciones e hipótesis. El segundo capítulo refiere al marco teórico y conceptual y la importancia de incluir una estrategia definida a alcanzar una posición competitiva optando por aplicar un sistema de calidad total. En el tercer capítulo se expone los materiales y procedimientos, definiéndose la población y muestra, además de f...
14
tesis de grado
Publicado 2018
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En el marco de la búsqueda de la total satisfacción al cliente, las organizaciones han implementado métodos de medición de la satisfacción de sus clientes, han obtenido certificaciones internacionales en temas de calidad y gestión. En base a ello se desarrolló un programa que busca optimizar la calidad e incrementar la satisfacción de los clientes. Al realizar la investigación se tuvo que resolver la problemática respecto a la calidad del servicio, por lo que se formuló el siguiente problema: ¿De qué manera el programa de calidad en el servicio influye en la satisfacción al cliente del Instituto Británico -2014? Como justificación a la presente, se determina la influencia y mejora de las variables en mención, se identifica que se debe optimizar la calidad del servicio. La hipótesis alterna es: El programa de calidad en el servicio influye en la satisfacción al cliente ...
15
tesis de grado
Publicado 2014
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En esta tesis se analizarán modelos matemáticos que se compararán con los de simulación en situaciones reales. A través de la aplicación de dichos modelos, se optimizarán los tiempos en la atención y se podrán tomar decisiones oportunas en los supermercados. Contiene los principales conceptos como son mejoras de procesos, proceso de atención, teoría de colas y servicio al cliente, definiendo los conceptos como cola, canal, sistema de colas, teoría de colas y sistema de colas. Se aplicará la metodología SCRUM como base para implementar la aplicación. El desarrollo del proyecto contiene la descripción y los prototipos que se utilizarán para el desarrollo de la aplicación del proyecto. También contiene el modelo matemático M/M/S, que será tomado como muestra y aplicado para los supermercados. Además tendrá el algoritmo que tendrá una variable adicional que será fina...
16
tesis de grado
Publicado 2021
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Detalla la implementación de un sistema automatizado de atención centrado en el usuario para el Programa Nacional de Becas y Crédito Educativo. La gestión del Pronabec ha planteado como una de sus prioridades brindar una experiencia de usuario de excelencia, que satisfaga sus necesidades y requerimientos, sin embargo, para mediados del 2018, el tiempo de espera para la atención presencial de quienes llegaban a la institución en búsqueda de información era de hasta 12 minutos por persona. Por consiguiente, se desarrolló un sistema automatizado de atención centrado en el usuario basado en una arquitectura de cliente servidor multicapa, usándose el framework de Microsoft ASP.NET MVC5 y la tecnología Text-To-Speech de Google™ y gestionándose a través del marco de trabajo Scrum. Como resultado del despliegue del sistema en producción, el tiempo de espera en la atención se re...
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tesis de grado
Publicado 2015
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La presente investigación se realizó en la Financiera Edyficar de Villa María del Triunfo ubicada en la ciudad de Lima, en la que participaron los servidores del Área de Negocios; en lo que refiere a la investigación se centró en la Productividad Operacional, partiendo de la planificación de tiempos para la gestión de cartera de clientes y adaptación a los cambios normativos de manual de créditos, mejorando así su rendimiento operacional y obtener mejoras salariales y jerárquicos. El problema es de qué manera el programa de mejora continua podría aumentar la productividad operacional en la Financiera Edyficar de la Agencia Villa María del Triunfo formulado en la financiera estuvo orientado a mejorar la productividad operacional de los asesores de negocios, del mismo modo se creó la probabilidad de que un programa de mejora continua pueda optimizar la aplicación de una pl...
18
tesis de grado
Publicado 2019
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El objetivo de la presente tesis es proponer una alternativa de solución que permita al restaurante “El Argentino” conocer la percepción del cliente midiendo su satisfacción para poder crear un valor agregado al negocio. Para identificar los problemas y deficiencias en el proceso de atención al cliente en el restaurante “El Argentino”, se realizó una entrevista a los dueños para conocer mejor el negocio y encuestas a una muestra de clientes para saber su percepción de los productos y servicio ofrecidos. Se pudo identificar que el restaurante “El Argentino” tiene un bajo crecimiento, siendo la causa más relacionada a este problema el no medir adecuadamente la satisfacción del cliente para poder tener una retroalimentación del negocio. El crecimiento de todo restaurante es en base a la buena experiencia de los consumidores, tanto de los productos como del servicio. Po...
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tesis de grado
Publicado 2017
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En el presente trabajo de investigación tuvo como objetivo Determinar en qué medida el programa de fidelización de clientes incrementa las ventas en la Estación de Servicios GRIFO SPORT del distrito de La Victoria - 2017. Se trabajó con una muestra de 139 clientes, en quienes se observara a los clientes que usan el servicio. El presente estudio de tipo aplicado desarrolló el diseño de investigación pre experimental con pre y post a un solo grupo de estudio. El proceso de contrastación de la hipótesis en donde se analizan la media de las ventas con el pre test fue de en cambio con el pos test se encontró una media de (x =2,67), y la diferencia de medias fue de 1,069, que indica una aumento, por lo tanto según un nivel de confiabilidad 0,000<0,05; se acepta, finalmente que el programa de fidelización de clientes incrementa las ventas en la estación de servicio del presente es...
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tesis de grado
Publicado 2021
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La presente investigación tuvo como objetivo general determinar si el programa de fidelización conseguirá la lealtad de los clientes en la empresa Honda Iker de la ciudad de Rioja, 2021. La metodología de la investigación es de tipo aplicada con diseño pre-experimental, realizada a una población de 100 y una muestra de 80 clientes; se utilizó la técnica de la encuesta y su instrumento el cuestionario para la recopilación de datos con un total de 23 preguntas que se desglosaban por cada indicador. Como resultados de las encuestas realizadas, obtuvimos los siguientes resultados con respecto al nivel de lealtad, en el pre test un 25% de clientes en nivel alto y en el post test un resultado de 75% en nivel alto. Esta investigación culmina que la aplicación del programa de fidelización incrementa de manera significativa la lealtad del cliente de la empresa Honda Iker, ya que la p...
