Programa de calidad en el servicio para la mejora de la satisfacción al cliente del Instituto Británico -2014

• Autor: Briones Cardenas, Cindy Karen
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Autónoma del Perú
• Repositorio: AUTONOMA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.autonoma.edu.pe:20.500.13067/641
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13067/641
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción; Cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En el marco de la búsqueda de la total satisfacción al cliente, las organizaciones han implementado métodos de medición de la satisfacción de sus clientes, han obtenido certificaciones internacionales en temas de calidad y gestión. En base a ello se desarrolló un programa que busca optimizar la calidad e incrementar la satisfacción de los clientes. Al realizar la investigación se tuvo que resolver la problemática respecto a la calidad del servicio, por lo que se formuló el siguiente problema: ¿De qué manera el programa de calidad en el servicio influye en la satisfacción al cliente del Instituto Británico -2014? Como justificación a la presente, se determina la influencia y mejora de las variables en mención, se identifica que se debe optimizar la calidad del servicio. La hipótesis alterna es: El programa de calidad en el servicio influye en la satisfacción al cliente del Instituto Británico -2014. El objetivo de la investigación es determinar la influencia del programa de calidad en el servicio en la satisfacción al cliente del Instituto Británico -2014. El instrumento usado en la presente investigación es un cuestionario de 18 preguntas en base a la escala de Likert modificado, teniendo en cuenta las seis dimensiones del cuadro de operacionalización de variables, el instrumento tiene un valor de significancia de 0.00, un nivel de confianza de 0,781 y 0,751 en la variable independiente y dependiente para la post prueba. La investigación planteada es de tipo ex post facto, el diseño de la investigación está orientada a comprobar los resultados en su desarrollo, con una población de 6 756 clientes y una muestra censal a quienes se aplicaron los cuestionarios. En la prueba de hipótesis el grado de significación de las variables es de valor 0.00, lo cual permitió aceptar la hipótesis alterna, sí se aplica el programa se tendrá una influencia positiva en la satisfacción de los clientes del Instituto Británico -2014.