Programa de capacitación World Tracer para la mejora del servicio al cliente en el sector aeroportuario

• Autor: Aquino Chuquicusma, Marlee Isabel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad de Piura
• Repositorio: UDEP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:pirhua.udep.edu.pe:11042/5263
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11042/5263
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Equipajes -- Servicio al cliente; Líneas aéreas -- Capacitación; Líneas aéreas -- Satisfacción del cliente; 658.3124; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo del trabajo es dar a conocer la implementación de un programa de capacitación sobre el sistema World Tracer (software utilizado por las aerolíneas en todo el mundo, encargado de rastrear equipajes que se movilizan por todos los aeropuertos a nivel mundial, a través de múltiples códigos) en una línea aérea del sistema aeroportuario peruano, con el fin de mejorar el servicio al cliente en el área de equipajes, mayor productividad y motivación para los trabajadores con problemas sobre equipajes y una disminución en las quejas para la empresa en provincia. El trabajo se basa en una capacitación cascada donde la persona a cargo, recibe la capacitación sobre el sistema World Tracer y a partir de ello desarrolla un programa para capacitar a los colaboradores de provincia. Al finalizar el programa de capacitación, los trabajadores aplicaron los nuevos conocimientos para el área de equipajes, obteniendo una disminución en los niveles de quejas, aumentó su seguridad personal del equipo para resolver problemas de equipajes, sin necesidad de contar con la presencia de la encargada del área estuviera presente. Se concluye que el programa de capacitación, influenció en la mejora del clima laboral en la organización por presentar el aprendizaje con actividades que generaron buenas relaciones entre trabajadores como las dinámicas grupales, que ayudaron a mejorar la comunicación en el equipo. Asimismo, los niveles de quejas de la aerolínea que empezaron en un 71% en el bimestre de mayo/Junio del 2020, llegaron a disminuir hasta alcanzar un 36% en el bimestre de enero/febrero del 2020. Tales resultados reflejaron en los datos una productividad de los trabajadores de la organización.