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tesis de grado
Publicado 2018
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El presente trabajo de investigación denominado: “Fidelización de dos clientes mediante la estrategia Customer Relationship Management del marketing relacional para la empresa Embotelladora Cusco del Sol S.R.L. 2017”, tiene como finalidad principal determinar el efecto que tiene la falta de estrategias comerciales en la fidelización de clientes de la empresa Embotelladora Cusco del Sol S.R.L posteriormente sugerir una propuesta de fidelización de clientes que tenga como base la estrategia Customer Relationship Management del Marketing Relacional. Para propósitos de recolección de datos y análisis de información necesaria para la construcción de la propuesta de fidelización de clientes, se desarrolló una investigación de campo bajo el método deductivo y fue tratada como una investigación descriptiva y cuantitativa; sin embargo se utilizaron técnicas cualitativas de form...
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tesis de grado
Publicado 2018
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La presente investigación, tuvo como objetivo general determinar la brecha de la calidad de servicio en la Clínica Médicos Asociados Cusco - Mac Salud Cusco, 2018; con la finalidad de tener un análisis de la brecha del cliente en la calidad de servicio, a través del diagnóstico del servicio esperado y servicio percibido por parte de los clientes; el tipo de investigación es básica, el enfoque cuantitativo y el diseño no experimental. Para la recopilación de información, se consideró como instrumento el cuestionario del modelo SERVQUAL para poder medir las dimensiones en estudio, las mismas que fueron sometidas a la confiabilidad estadística del alfa de Cronbach que para la dimensión de servicio percibido es de 0.908% y para el servicio esperado 0.864%, el estudio tuvo en una muestra de 68 clientes. Se concluyó que los resultados obtenidos en la dimensión servicio percibid...
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tesis de maestría
Publicado 2022
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El objetivo general de la investigación es la influencia del uso de Moodle y la atención al cliente en una institución educativa de Cusco, 2021. La muestra estuvo compuesta por 50 docentes. El método empleado fue el hipotético deductivo, el diseño fue no experimental, correlacional causal, se desarrolló la técnica de la encuesta y el instrumento fue un cuestionario diseñado en Google formularios que se utilizó para recoger información de los docentes. Para la confiabilidad del instrumento se utilizó el alfa de Cronbach, para la variable uso de Moodle fue de 0.878 y para la variable Atención al cliente fue de 0.914. Para el análisis descriptivo se realizó tablas de distribución de frecuencias y el gráfico de barras. De acuerdo al estadístico regresión ordinal (R2) se concluyó la influencia de la gestión de Moodle en la atención al cliente en una institución educativ...
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tesis de grado
Publicado 2025
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Este estudio se enmarca en el cumplimiento del ODS 9, orientado a impulsar la digitalización de procesos en pequeñas empresas para fortalecer su eficiencia administrativa. El objetivo fue determinar en qué medida una aplicación móvil optimiza la gestión del cliente en una empresa de servicios de Cusco, 2025, evaluando los indicadores: tiempo promedio de registro de un nuevo cliente, tasa de consultas exitosas y tiempo promedio de respuesta de consultas. La investigación fue aplicada, con enfoque cuantitativo y diseño preexperimental de alcance longitudinal, utilizando el método hipotético deductivo. La población estuvo conformada por 30 registros de atención al cliente, analizados en fases pretest y postest. El instrumento de recolección, ficha de registro validada por expertos, que permitió sistematizar la información en los tres indicadores. El procesamiento se realizó ...
5
tesis de grado
La investigación tuvo por objetivo describir el marketing relacional en la Clínica Odontológica Orthokiru´s de la ciudad del Cusco – 2021. Metodológicamente, se utilizó un enfoque cuantitativo de tipo básico, con un alcance descriptivo de diseño no experimental. La población objeto de estudio se conformó por 150 clientes que acuden a la clínica y la técnica de recolección de datos fue a través de encuestas utilizando un cuestionario de 24 preguntas. El procesamiento de la información se desarrolló a través del SPSS y Excel, presentando los resultados en tablas y gráficos. Los resultados de este estudio indicaron que la variable marketing relacional en la Clínica Odontológica Orthokiru´s obtuvo una valoración promedio de 2.96 lo cual se considera un nivel “regular”. La dimensión confianza adquirió una valoración alta de 3.46 lo que también implica un nivel ...
6
tesis de grado
Publicado 2025
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El presente informe propone abordar el desarrollo y la implementación de una nueva forma de asignación de funciones en el área de ventanillas de la agencia Santiago de Caja Cusco. En este sentido, el proceso que implementaba la agencia presentaba una distribución en cuatro ventanillas. De estas ventanillas, una es preferencial y las otras tres realizaban todas las demás operaciones, es decir, desembolsos, aperturas, retiros, pagos de créditos y depósitos. Esta organización generaba malestar al público, ya que muchas veces estas ventanillas se encontraban ejecutando operaciones largas como desembolsos o aperturas de cuentas. De este modo, se identifica que existe un proceso que lleva a la ejecución de estas demoras, por tal motivo, los clientes tienen que esperar más tiempo para su atención en ventanilla. Esto generaba incomodidad y malestar en los clientes, así como posterio...
7
tesis de grado
Sistema de colas en el área de operaciones de la Oficina Principal del Banco de Crédito, Cusco-2017.
Publicado 2017
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En el presente trabajo se investigó el Sistema de Colas del Área de Operaciones del Banco de Crédito (BCP) Oficina Principal de la ciudad de Cusco, para lograr este objetivo se consideraron los tres tipos de segmento de clientes del banco: Banca Exclusiva, Clientes que cuentan con tarjeta del banco y los Visitantes usuarios sin tarjeta. El objetivo general de la investigación fue conocer como es el sistema de colas en el área de operaciones de la oficina principal del Banco de Crédito en la ciudad del Cusco; el nivel de estudio es descriptivo; el tipo de investigación es básico; con un diseño no experimental y enfoque cuantitativo; la técnica de investigación fue aplicada a la totalidad de los clientes de banca exclusiva, los clientes (con tarjeta) y los visitantes (usuarios sin tarjeta) que realizaron transacciones entre las horas 12:00 p.m. a 13:30 p.m. y 16:30 p.m. a 18:00 ...
8
tesis de grado
Publicado 2017
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El presente trabajo de investigación tiene por objetivo determinar cómo es el Riesgo de Crédito que atraviesa la institución financiera Credinka, Agencia San Sebastián, Cusco 2017, el cual está integrado por 5 dimensiones y son: Carácter, Capacidad, Capital, Garantía y Condiciones, claves que son importantes al evaluarse y considerarse en el expediente de crédito; el nivel de estudio es descriptivo, tipo de investigación Básico, con diseño no Experimental, lo cual se utilizó la lista de Cotejo como técnica de recolección de datos, el cual fue aplicada hacia una población de 681 expedientes de créditos que se hizo una muestra de 246 expedientes para analizar. El procesamiento de datos para los resultados fueron a través del sistema estadístico SPSS. Los resultados muestran que el 55.3% de los expedientes analizados son de Riesgo de Crédito alto, donde probablemente el ...
9
tesis de grado
Publicado 2006
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La presente investigación tiene como objetivo implantar un piloto de CRM a nivel introductorio en la empresa Llantacentro Cusco y demostrar que se pueden aumentar las ventas y la participación de mercado con dicha herramienta, así como dar las pautas para lograr fidelizar a los clientes de la empresa.
10
tesis de grado
El presente trabajo de investigación se titula “La fidelidad del cliente del hotel JW Marriott El Convento Cusco-2020”. Teniendo en cuenta que la fidelidad del cliente es un tema que en la hotelería es uno de los principales intereses y lo vienen desarrollando la mayoría de las cadenas hoteleras más renombradas, como es Marriott Hotels y específicamente el hotel JW Marriott El Convento Cusco. En el cual encontramos un problema del cual tratamos en la presente investigación, la cual se basa en que: si el cliente no pasa satisfactoriamente las fases de fidelización, no llega a fidelizarse completamente, ello se debe a que existen ciertos aspectos que impiden una fidelización, es decir que pueden resquebrajar la fidelidad del cliente, por ejemplo los inconvenientes que puede tener el cliente, ya sea previo al servicio (desde la reserva del servicio por medio de Online Travel Age...
11
tesis de grado
Publicado 2023
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El presente trabajo de investigación intitulado: “Incidencia de la aplicación de alternativas para reducir la morosidad en la financiera Credinka de la ciudad del Cusco, período 2021”. Surgió debido a la necesidad de investigar sobre la reducción de la morosidad en las instituciones conformantes del sistema financiero, la cual es de vital importancia para la Estabilidad del sistema financiero, dicho factor puede afectar la estabilidad del sistema. Este trabajo tuvo el enfoque mixto ya que es un proceso que recolecta, analiza y vincula datos cuantitativos respecto la cartera de crédito por nivel de morosidad, cartera de crédito por nivel de riesgo, tiene como método de investigación al método deductivo, analítico, de tipo aplicada y de nivel no correlación. Tiene como problema general: ¿De qué manera incide la aplicación de alternativas estratégicas para reducir la mor...
12
tesis de grado
Publicado 2021
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El propósito de esta investigación fue desarrollar una Aplicación Web para la gestión de atención al cliente en el restaurant Quinta Waly del Cusco que permita realizar el seguimiento de mesas, platos y bebidas disponibles; además, realizar el correcto registro de los pedidos generando automáticamente las comandas; y finalmente, registrar correctamente al cliente y la venta generando automáticamente el ticket de venta correspondiente. Se empleó la metodología Rational Unified Process (RUP) que garantiza la producción del software de alta calidad. Se adaptó el RUP para el desarrollo de la aplicación web. En este caso se adaptó la fase de inicio, elaboración, construcción y transición, considerando una sola iteración para elaborar los artefactos específicos en los flujos de modelado del negocio, Requisitos. Análisis y Diseño, Implementación y Prueba. Los resultados in...
13
tesis de grado
Publicado 2018
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El presente informe de experiencia laboral, es producto de la labor realizada en el Banco BBVA CONTINENTAL Oficina Real Plaza Cusco, con Sede en la Av. Collasuyo Nro 2964 y 3060, Local LC-109. Que describe las políticas de atención del cliente donde se presenta un análisis de la aplicación de conocimientos y estandarización existente. El problema que se identificó en el banco durante el 2016, fue el incumplimiento de las Políticas de Atención al Cliente como; información efectiva a cliente, falencias en aplicación de la normativa de atención preferente, falta de una adecuada capacitación al personal, exceso en horas de trabajo, operativa aplicada en oficina, código de conducta del BBVA Continental, etc. Ante esta situación, el objetivo que planteo es mejorar la atención al cliente, capacitándolos en las diferentes plataformas de atención y poniendo en práctica las Polí...
14
tesis de grado
Publicado 2025
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Esta investigación se centra en la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en una distribuidora de bienes de consumo masivo en Cusco. Aborda la relevancia de estas dos variables y para ello se discuten teorías y se evalúa sus dimensiones que las vinculan, utilizando un enfoque cuantitativo con una muestra de 250 clientes. Luego de establecer los objetivos e hipótesis a investigar esta relación, se desarrolla un trabajo de campo que se inserta en la evidencia empírica que brota de las opiniones de los clientes. Se destaca la necesidad de comprender cómo la calidad de servicio afecta directamente la percepción y satisfacción del cliente, fundamentando la investigación en antecedentes internacionales que resaltan su importancia en diversos contextos comerciales Se menciona cómo estos conceptos se han vuelto cruciales en la nueva normalidad postpande...
15
tesis de maestría
Publicado 2024
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La Tarjeta de Crédito Híbrida proporciona importantes beneficios a las Mypes, pero es fundamental que las empresas comprendan los mecanismos de financiamiento que ofrece. El objetivo de la tesis fue determinar la influencia de la Tarjeta de Crédito Híbrida en el Instrumento de Financiamiento para Clientes Mype de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito – Cusco. El Tipo de estudio es aplicado, nivel descriptivo-explicativo, con enfoque cuantitativo y diseño no experimental. La población estuvo conformada por 130 clientes que cuentan con la tarjeta de crédito híbrida de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco. El instrumento de recolección de datos son dos cuestionarios en forma de escala de Likert, una para cada variable. Los resultados demuestran, según el total de los encuestados, que existen niveles de aceptación regular y bueno. Se concluye que la Tarjeta de Crédito ...
16
tesis de grado
Publicado 2019
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La investigación se realizó en el Banco Mi Banco oficina principal Cusco, donde se realiza colocaciones de créditos a los micro y pequeños empresarios, así mismo, se tienen que cumplir con los requisitos que exige la entidad financiera, siendo estos los documentos personales y del negocio, a su vez la entidad evalúa el historial crediticio, así como la capacidad de pago y garantías, por lo que la presente investigación tuvo como objetivo determinar el grado de relación de la evaluación crediticia con la morosidad de los clientes del Mi Banco; la investigación pertenece al enfoque cuantitativo, cuyo alcance es correlacional, con diseño no experimental de corte transeccional. La población de estudio estuvo dirigido a 30 analistas de crédito de Mi Banco y se aplicó el instrumento a toda a población de estudio. Los resultados de la investigación muestran que, para el 50% de...
17
tesis de grado
Publicado 2022
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Esta investigación tuvo como propósito, determinar la relación entre el marketing relacional y la fidelización de clientes del market Hualmarket, Cusco, San Jerónimo 2022. En tal sentido el enfoque empleado fue cuantitativito, del tipo aplicada, con nivel explicativo y descriptivo, de diseño no experimental y con corte transversal. La población de estudio fue conformada por 31 personas, en su mayoría clientes y 04 colaboradores. La técnica aplicada fue la encuesta y medidas en la escala orinal de Likert. Las muestras se obtuvieron a través de formularios de Google en modalidad presencial. Se formulo un cuestionario de 36 ítems, el cual recibió la validez 3 jueces expertos, los resultados de confiabilidad dieron valores de 0,851 alfa de Cronbach, considerado como instrumento fiable. Se obtuvieron resultados de pruebas de normalidad, estadísticos descriptivos generales y tambi...
18
tesis de grado
Publicado 2018
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El presente trabajo de investigación se realizó en la ciudad de Sicuani 2018, con el bjetivo de describir la calidad de servicio de la empresa de catering El Che Donatto , por parte de los clientes que reciben este servicio, para lo cual se ha tomado en cuenta cinco dimensiones que son : elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; el tipo de investigación que se realizo es básico, de nivel descriptivo y de diseño no experimental , tomando como población de estudio a los clientes que reciben este servicio de catering de la empresa El Che Donatto; que fueron 65 clientes, que se dio del mes de febrero a mayo, para lo cual se realiza una evaluación estadística de las dimensiones y la relación que tiene la variable en cuanto esta determina la calidad de servicio que brindan a los clientes dentro de la empresa de catering El Che Donatto; Sicuani 2018...
19
tesis de grado
Publicado 2022
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Presento mi trabajo de investigación con el título: “LA CALIDAD DE SERVICIO Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA MOVISTAR – CUSCO, 2019” basado con un enfoque o modelo cuantitativo, con un diseño o tipo aplicada, y de nivel descriptivo – con correlación y con un diseño no experimental. La investigación tiene como población únicamente clientes y usuarios de la empresa, y la muestra fue obtenida y determinada de manera probabilística y arrojo un resultado final de 384 clientes. Para la recolección de datos relacionados al comportamiento de las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente se tomó en cuenta la técnica basada en recolectar datos y uso de encuestas, así fue como empleamos la herramienta de usar cuestionarios y recolectar datos, estos contenían 18 ítems, y preguntas con escala de valoración de Likert. Como herram...
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tesis de grado
Publicado 2018
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Para la presente investigación tuvo como objetivo proponer un modelo de gestión administrativa para mejorar la satisfacción de los usuarios de las microfinanzas de una entidad financiera, Cusco, 2018, resultados que indiquen la reducción de tiempo como fin principal para la mayor satisfacción de los clientes. La Investigación del proyecto presente, tiene carácter holístico, enfoque mixto y de tipo proyectiva, donde todo el contexto como los datos y los individuos fueron tomados como parte de un todo. Para el muestreo probabilístico, se tomó como población la cifra de 167 usuarios de la entidad financiera, los cuales siendo seleccionados como parte de la muestra para el análisis cuantitativo. Para la recolección de datos se usó como instrumento cualitativo la entrevista, los datos cuantitativamente utilizo el instrumento encuesta, componiéndose de 20 premisas. La propuesta ...
