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tesis de maestría
Publicado 2020
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El objetivo de este trabajo fue el diseñar y evaluar la implantación de un modelo de Sistema para la Gestión flexible e incluyente en la consultora Geoservice Ambiental S.A.C., tomando como lineamiento lo descrito en la NTP ISO-9001:2015 y lo analizado de diferentes modelos de gestión representativos implementados en empresas de diversos rubros, todo bajo un enfoque por procesos y la satisfacción de los clientes internos y externos. La consultora no cuenta con un Sistema para la Gestión implementado propiamente dicho, tampoco cuenta con certificación ISO desde el 2017, además de la insatisfacción de sus clientes, se observó el problema recurrente en el incumplimiento en fechas de entregables (el cual genera consecuencias económicas: multas y sanciones). El modelo implementado del sistema para la gestión resulto satisfactorio en cuanto al logro de los objetivos planteados. Fun...
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tesis de maestría
Publicado 2019
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Delta/Signal es un fabricante de equipos originales de partes eléctricas para el sector automotriz, que fue fundado en el año 1992 en Ohio, Estados Unidos. Brian Nelson, CEO de Delta/Signal, solicitó a su equipo ejecutivo la modificación de la estrategia de negocios de la empresa, y autorizó un presupuesto entre 2015 y 2018 para llevar a cabo esta implementación. A fines del 2018 se recogieron los datos financieros y de indicadores de desempeño y, si bien es cierto, la empresa cerró con una rentabilidad financiera (ROE, por sus iniciales en inglés Return on Equity) de 9,65% en el histórico de desempeño de los cuatro años, tuvo una caída importante de las ventas, mostrando que la implementación de la estrategia no fue exitosa. Debido a esto la finalidad del presente trabajo es investigar qué fue lo que sucedió en la empresa durante el periodo 2015-2018 y crear un nuevo pla...
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tesis de grado
Publicado 2019
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Las empresas hoy en día necesitan hacer uso de las nuevas tecnologías ya sea para mostrar sus productos o servicios. Teniendo en cuenta lo mencionado, la aplicación de un sistema web es factible para mejorar y automatizar procesos de inmediatez, control, atención, y ventas, entre otros. Siendo una alternativa óptima para las empresas contar con un sistema web, para competir dentro del mercado. El presente estudio radica de importancia según su justificación institucional la cual; beneficiará a la empresa Healthy Pets, la cual es objeto de estudio; en la que si se aplican dichos sistemas mejorarán en su gestión de servicios, generando una mejora en los tiempos de atención. Por otra parte; su objetivo general fue; determinar la influencia de un sistema web en el proceso de atención al cliente en la veterinaria Healthy Pets, Ate. La presente investigación es aplicada, experimen...
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tesis de grado
Chatbot basado en Dialogflow para mejorar la atención al cliente en un Colegio Odontológico del Perú
Publicado 2021
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El objetivo del presente proyecto, es precisar de qué modo un Chatbot basado en Dialogflow mejora la atención del Cliente del Colegio Odontológico del Perú, reduce el tiempo de espera, aumenta el número de atenciones e incrementa el nivel de satisfacción, debido a que la empresa no cuenta con estos servicios de implementación tecnológica, falta de un sistema que brinde respuestas rápidas a consultas de los clientes en las diferentes áreas de la organización, se realizó esta investigación aplicando una metodología Ágil, utilizamos la plataforma Dialogflow con Webhook, Node Js y Java Script para crear el Chatbot, que tramita la información recibida del consumidor utilizando técnicas de Procesamiento Natural de Lenguajes, Inteligencia Artificial y Machine Learning, para alcanzar este objetivo, se recogieron datos a fin de examinar el estado existente de la empresa, obtener ...
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tesis de grado
Publicado 2018
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En la presente tesis titulada “Sistema Web Comercial basado en CRM Colaborativo para mejorar la Gestión de Clientes en WIFIMAXPERÚ, año 2018” propone un sistema web comercial en base a herramienta CRM colaborativo para la interacción y atención personalizada a su cliente. El objetivo general fue mejorar la gestión de clientes a través de un sistema web comercial basado en CRM colaborativo de la empresa wifimaxperú. La investigación es pre-experimental con una población de 150 los clientes y una muestra estudiada de 49 clientes, los cuales fueron evaluados con un cuestionario para medir su nivel de satisfacción, Como técnica de recolección de datos se utilizó la observación utilizando un cronometro para medir el tiempo en el registro de venta, tiempo en la búsqueda de comprobantes y una lista de cotejo para determinar la cantidad de errores al registrar clientes, el m...
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tesis de grado
Publicado 2016
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El presente trabajo está basado en realizar el Modelo Base de Conocimiento que va a permitir reducir el tiempo del proceso actual de evaluación de crédito vehicular en Santander Consumer a partir del uso de políticas propias de evaluación. El desarrollo del modelo Base de conocimiento debe permitir orientar a los usuarios durante el proceso de una manera fácil como si lo realizara un analista experto en calificación. El proceso consistirá en suministrar de información que se recabe como datos personales, laborales y del préstamo que va a solicitar el cliente que labora de manera dependiente en una empresa. La Base de conocimiento que realizará la calificación y nos mostrará posteriormente el resultado de la evaluación del cliente, está compuesta por un conjunto de reglas que rigen las políticas de evaluación propias de Santander Consumer las cuales están constituidas a ...
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tesis de maestría
El trabajo de investigación presenta por objetivo general determinar la relación que existe entre la gestión del talento humano según competencias y la satisfacción del cliente de la tienda por departamentos Saga Falabella, 2021. Para determinar la relación se aplicaron cuestionarios desarrollados y validados. El diseño es no experimental, correlacional tipo básica. La muestra de 357 clientes. Con la finalidad de recolectar la información se aplicó un cuestionario de 42 preguntas, la confiablidad del instrumento en su totalidad según Alfa de Cronbach es de 0.876. Existe una relación positiva la gestión del talento humano según competencias y la satisfacción del cliente entre el clima organizacional y desempeño laboral (0.398), a un nivel de significancia p=0,00< 0,05; se acepta la hipótesis alternativa: Existe una relación directa entre la gestión del talento humano se...
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tesis de grado
Publicado 2019
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La presente investigación tuvo como objetivo determinar en qué medida la aplicación del mantenimiento predictivo basado en la norma ISO 9001:2015 mejora la confiabilidad al cliente. El estudio fue de tipo aplicada, explicativa y descriptiva, el enfoque fue cuantitativo; la población estuvo conformada por un grupo de 20 máquinas de un modelo en específico, la muestra fue elegida por conveniencia siendo igual a la población. Se recopiló información referente al proceso de producción donde tuvo participación las máquinas en estudio; los cuales realizan el enchapado de melanina. El estudio fue durante 16 semanas antes y 16 semanas después. Se usó la técnica de observación en el campo; los reportes consolidados de las órdenes de mantenimiento sirvieron como información para la aplicación del mantenimiento predictivo a las máquinas; se utilizó para el análisis la teoría ...
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tesis de grado
Publicado 2024
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La investigación contribuye al Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS) 9, "Industria, innovación e infraestructura", a través del desarrollo de un chatbot basado en Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) para mejorar la atención al cliente en la empresa de transporte Perusa Taxi. Este estudio es de tipo aplicado, con enfoque cuantitativo y diseño preexperimental. La población incluyó a 26 usuarios de Perusa Taxi, quienes participaron en encuestas antes y después de la implementación del chatbot. Los objetivos específicos fueron evaluar el impacto del chatbot en la satisfacción del cliente y en la calidad del servicio. Los resultados mostraron mejoras significativas, con un incremento del 122.5% en satisfacción y del 99.35% en la calidad del servicio, lo cual valida la efectividad de esta herramienta tecnológica en la experiencia del usuario. Las conclusiones indican que el...
10
tesis de grado
Publicado 2020
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La presente tesis tuvo como como objetivo principal la de determinar la influencia de un aplicativo móvil en el proceso de atención de la farmacia ambulatoria en el Centro Médico Naval Cirujano Mayo Santiago Távara, Bellavista. Como objetivos secundarios se planteó determinar la influencia de un aplicativo móvil en la resolución de los problemas relacionados con medicamentos en el Centro Médico Naval Cirujano Mayor Santiago Távara, Bellavista. A su vez también se planteó determinar la influencia de un aplicativo móvil en la efectividad de atención en el Centro Médico Naval Cirujano Mayor Santiago Távara, Bellavista¨. El trabajo que se realizó fue de tipo aplicado, a su vez tuvo un nivel explicativo, y también se hizo uso de un diseño pre-experimental. Las técnicas que se utilizaron fueron el fichaje y la encuesta y los instrumentos utilizados fueron la ficha de regist...
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tesis de maestría
Publicado 2019
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En los últimos 15 años, Lima Metropolitana viene experimentando un boom inmobiliario que ha dado paso a edificios multifamiliares de alta densidad poblacional en terrenos que eran ocupados antes por casas. Si a esta alta densidad poblacional le sumamos el tamaño que poseen estos departamentos (existen departamentos desde 50 m2) y los nuevos hábitos de las personas, tenemos una demanda potencial importante de servicios, principalmente los relacionados con actividades domésticas, entre los que se encuentran las lavanderías. El Plan de Proyecto que desarrollaremos a continuación, busca satisfacer esta demanda desde la perspectiva de escalabilidad, autoservicio y experiencia del Cliente, la cual no viene siendo explotada por los negocios actuales de lavandería. Laundry Sofa busca transformar una simple tarea doméstica, como lo es el lavado y secado, en una experiencia única. De acu...
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tesis de grado
Publicado 2017
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La presente investigación tiene como objetivo realizar un análisis del valor capital de una marca de moda masculina basándose en el modelo de Kevin Keller. Esta se llevó a cabo a través de una auditoría de marca la cual sirvió para determinar si sus actividades de marketing construyen Valor Capital de Marca para el Cliente. La investigación se centra en el estudio del caso de la marca M.bö, la cual es una marca peruana que cuenta con 5 años en el mercado. Esta tiene como objetivo posicionarse alrededor de todo el país, resaltando su identidad nacional, y así obtener mayor participación de mercado. Debido a lo mencionado anteriormente, esta investigación servirá como herramienta de apoyo ya que logrará identificar la percepción de los consumidores con respecto a la marca. Para realizar la investigación, se comenzó con la evaluación de factores internos y externos que i...
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tesis de grado
Publicado 2017
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La presente investigación tiene como objetivo realizar un análisis del valor capital de una marca de moda masculina basándose en el modelo de Kevin Keller. Esta se llevó a cabo a través de una auditoría de marca la cual sirvió para determinar si sus actividades de marketing construyen Valor Capital de Marca para el Cliente. La investigación se centra en el estudio del caso de la marca M.bö, la cual es una marca peruana que cuenta con 5 años en el mercado. Esta tiene como objetivo posicionarse alrededor de todo el país, resaltando su identidad nacional, y así obtener mayor participación de mercado. Debido a lo mencionado anteriormente, esta investigación servirá como herramienta de apoyo ya que logrará identificar la percepción de los consumidores con respecto a la marca. Para realizar la investigación, se comenzó con la evaluación de factores internos y externos que i...
14
tesis de grado
Publicado 2021
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La competitividad de las empresas cada vez es mayor, en la actualidad es un factor determinante la relación que existe entre la empresa y el cliente, es uno de los factores más importantes en la gestión empresarial, debido a la complejidad en las negociaciones que nos permite medir la fidelización y los factores que definen la calidad de servicio que brinda la empresa al cliente y sobre todo que esta sea percibida. Esta complejidad está ligada enormemente a las exigencias de los mercados, y a lo cambiante que puede llegar a ser los gustos y necesidades del cliente, principalmente en las empresa industriales donde se trabaja el marketing B2B, por tal motivo las empresas deben estar pendientes a los intereses de los clientes, escuchar sus necesidades, con el objetivo de satisfacerlos y conseguir ventas exitosas, una vez creada la relación empresa/cliente, es necesario para las organi...
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tesis de maestría
Publicado 2023
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El presente estudio se trata de una investigación no experimental, que permite el diseño de un modelo basado en procesos y reglas con enfoque BPM para la clasificación de clientes potenciales de Prisma Intelligence Consulting en la ciudad de Trujillo. Para esta investigación se utilizó la metodología utilizada por Camunda para el análisis y diseño del proceso y reglas de negocio utilizando el estándar de modelamiento de procesos BPMN (Business Process Model and Notation) y para las reglas DMN (Decision Model and Notation). Como resultado se obtuvo el diseño de un modelo y se validó con simulación para los procesos y reglas, utilizando software open source. Como conclusión se logró la clasificación de clientes potenciales basado en procesos y reglas reduciendo el tiempo de las tareas hasta en un 89% demostrando de esa manera la eficiencia del modelo propuesto.
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tesis de grado
Publicado 2018
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El presente trabajo de investigación tiene el propósito de contribuir al monitoreo de la fidelización de los clientes de las boticas Felicidad mediante un Sistema de Información Ejecutiva basado en BI en Trujillo – 2018. La población fue de 400 clientes y la muestra fue de 132 clientes a quienes se les aplicó los instrumentos de medición. Los procedimientos utilizados fueron los que la estadística nos proporciona, comenzando con la construcción de tablas, construcción de gráficos y la aplicación de la prueba estadística de contrastación de hipótesis para probar la hipótesis de investigación. Se determinó un incremento en el promedio de los indicadores en el post test después de la aplicación del sistema de información ejecutiva basado en BI; determinando finalmente que existe diferencia significativa entre los puntajes obtenidos en el post test con los obtenidos en...
17
tesis de grado
Publicado 2021
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El trabajo de investigación aborda la importancia de la optimización de los servicios en el sector de atención al cliente traves de la inteligencia artificial, donde se detalla el proceso de análisis, desarrollo e implementación de un Agente Virtual cognitivo basado en Deep Learning desplegado en un canal de mensajería instantánea sobre una plataforma cognitiva. Para el desarrollo del sistema de información se utilizó la metodología Design Thinking y marcos de desarrollo del flujo de conversaciones para una mejor gestión del contexto de las conversaciones y experiencia del usuario a un nivel cognitivo. La investigación es de tipo aplicada y su diseño es experimental con tipo de diseño de investigación pre – experimental. En donde se tomó como población el número de consultas en 20 días, para el indicador de Precisión y Exhaustividad. Utilizando como técnica el fich...
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tesis de grado
Publicado 2021
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Hoy en día la evolución de la inteligencia artificial ya está más presente en nuestros días, con la finalidad de automatizar varios procesos dentro de una organización, la inteligencia artificial nos permite poder desarrollar un Chatbot(robot) que cuenta con la capacidad de poder simular a un humano. La Inteligencia artificial tiene la habilidad de adquirir y de aplicar el conocimiento aprendido, a la misma cantidad de información que una inteligencia humana. En la actualidad existen varias creaciones en chatbot que permiten automatizar procesos recurrentes, permitiendo disminuir los tiempos de respuestas de una actividad, asegurar la disponibilidad del servicio y/u omitir el servicio de un personal. En el área de atención al cliente de las empresas de ventas de alimentos se ha identificado retrasos de atenciones en las solicitudes de requerimientos e incidentes, generando un ma...
19
tesis de grado
Publicado 2022
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La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar el nivel de calidad de servicio en el Hotel TITANIC en Chachapoyas. Para ello se entrevistó a los propietarios de la empresa, se evaluó los procesos operativos, se determinó las deficiencias e indicadores de gestión igualmente se determinaron los costos de servicios actuales, se analizó la rentabilidad correspondiente al año 2020 para identificar la gestión de calidad mediante al enfoque del cliente y posteriormente diseñar el sistema de gestión de calidad. Fue una investigación de tipo aplicada con enfoque cuantitativo a nivel descriptivo con diseño no experimental, la población fue el hotel Titanic y su muestra fue dichos procesos de la empresa. Las técnicas utilizadas fueron las entrevistas y el análisis documental al gerente general del hotel, encuestas a los huéspedes. Se determinó que la inversión d...
20
tesis de grado
Publicado 2017
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RESUMEN Esta investigación tiene como objetivo medir el impacto que genera la implementación de un software web y móvil basado en CRM (Customer Relationship Management) y listas inteligentes en la atención de clientes en karaokes de la ciudad de Cajamarca. Teniendo como finalidad mejorar el tiempo de atención al cliente. Es importante resaltar que se realizó un estudio de los principales problemas de los karaokes en Cajamarca. Uno de sus principales problemas, es el tiempo de atención al cliente que brindan los karaokes, dando solución a este problema, se implementó un software web y móvil basado en CRM y listas inteligentes, donde los clientes puedan realizar los pedidos de productos y canciones dentro del karaoke sin la necesidad de demoras y la pérdida o confusión de los mismos. Para la documentación se optó por utilizar una metodología ágil AUP (Agile Unified Process)...
