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1
tesis de grado
Publicado 2021
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The document is structured in four chapters, the first one describes the institutional context of Banco de Crédito del Perú within the Peruvian financial system and then gives way to the commercial sector that is made up of personal banking, as well as the functions commissioned and carried out by according to the Organization and Functions Manual. The first chapter also identified the problems found in the workplace and the objectives of the report; both general and specific, using observation and documentary analysis as a study methodology. The second chapter presents the technical scientific foundation of job performance obtained at Banco de Crédito del Perú. In the theoretical framework, it was possible to collect information about similar problems, contributions and solutions. The third chapter describes the strategies for solving the problems identified, so that the fourth chap...
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Publicado 2018
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El presente trabajo final, titulado “APLICACIÓN DE LA POLÍTICA DE CRÉDITOS COMO INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN PARA PRÉSTAMOS MICROEMPRESA EN FINANCIERA CREDISCOTIA S.A. MOYOBAMBA - PERIODO 2016” da a conocer la aplicación de la política de créditos microempresa en financiera Crediscotia, como modelo utilizado para el otorgamiento de los créditos a los clientes micro y pequeños empresarios que tienen proyectos que cumplir. Primero, conoceremos información general de la institución - Crediscotia Financiera (creación, objetivos, misión, visión, etc.), seguidamente las políticas que encausan los procesos de trabajo como por ejemplo el crecimiento de clientes, saldo de cartera y control de los indicadores de morosidad y detallaremos las roles y funciones del funcionario de negocios microempresa, aplicación y análisis en cada fase del proceso crediticio, según la política d...
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tesis de grado
Publicado 2018
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During the period 2015 - 2018 I have served as Quality Service Monitor in the Savings and Loan Municipal Savings Bank of Piura. This position is created in 2015 within the marketing area as a process that supports the strategies of placements and fund raising of the company. Below, I present a summary of my professional experience. The first chapter of the report shows general information about the company, its history, its organizational strategy and institutional values. In detail the expansion process is shown, the portfolio of products and services that it has. In this same section, I present the environment where Caja Piura operates, the main regulatory aspects that influence its activities and the Caja Municipales system. Finally, I make known the new customer-oriented approach and the leading and important role it has in companies as well as the structural organization chart of th...
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tesis de grado
Publicado 2018
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The present work of his professional proficiency as an administrative assistant was carried out in the company Garna Industrial S.A.C; dedicated to the manufacture and services of machining parts for the metal-mechanic industrial sector. Being a young company, the demand for the service is variable and subject to various factors. In an initial diagnosis, he said that he had problems with liquidity, skilled labor and problems in the delivery of mechanized parts at the agreed times. One of the weaknesses of this company is directed by people with limited managerial knowledge; Even with this limitation, investors survive that new competitors are entering, which means that the business has to adopt new management and development strategies, based on customer satisfaction and thus face the strong competition of the sector. This report aims to analyze the quality of service and customer satisf...
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artículo
Publicado 2018
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The research aimed to determine the external customer satisfaction on the quality of care in the Academic Professional School of Tourism and Business of the Señor de Sipán University - Pimentel. The population consisted of 235 students of the academic semester 2015-II of the Academic Professional School of Tourism and Business of Señor de Sipán University, technical survey and a questionnaire of 32 items with Liker-type scale was used five criteria measurement to measure customer satisfaction and quality of care. The investigation was not applied mixed with a design ex post facto and ultimately the test of Cronbach's alpha was applied to a pilot test to determine the validity of the content. Was obtained as results for external customer satisfaction was 58% (p = 0.09) and quality of care was 61%. The dimensions studied for customer satisfaction were tangibility (62%), reliability (47...
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tesis de grado
Publicado 2025
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El presente informe propone abordar el desarrollo y la implementación de una nueva forma de asignación de funciones en el área de ventanillas de la agencia Santiago de Caja Cusco. En este sentido, el proceso que implementaba la agencia presentaba una distribución en cuatro ventanillas. De estas ventanillas, una es preferencial y las otras tres realizaban todas las demás operaciones, es decir, desembolsos, aperturas, retiros, pagos de créditos y depósitos. Esta organización generaba malestar al público, ya que muchas veces estas ventanillas se encontraban ejecutando operaciones largas como desembolsos o aperturas de cuentas. De este modo, se identifica que existe un proceso que lleva a la ejecución de estas demoras, por tal motivo, los clientes tienen que esperar más tiempo para su atención en ventanilla. Esto generaba incomodidad y malestar en los clientes, así como posterio...
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tesis de grado
Publicado 2019
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El Hospedaje Wasi Tur experimenta notables problemas, como la deficiencia en el control y la administración de los procesos del hotel (recepción, reservas, consumo de restaurant), ocasionando retrasos en la atención de los huéspedes, generación de información inexacta de los ingresos y egresos económicos. El propósito de este trabajo de investigación es resolver el problema mencionado anteriormente, desarrollando un Sistema de Información para la mejora del proceso de atención al cliente. Para el desarrollo de esta solución se utilizó la metodología Rational Unified Process (RUP), el cual permitió una adecuada administración y control de los procesos del Hospedaje Wasi Tur de la ciudad de Saposoa. El problema central de la Empresa son los obstáculos y la falta de control para una adecuada atención de clientes mediante la información inexacta que brinda la empresa a los...
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tesis de grado
Esta investigación tuvo como objeto de estudio al Hotel Olimpo, establecimiento de hospedaje de la ciudad de Piura que busca destacar en un mercado altamente competitivo. El objetivo general fue establecer la relación entre el valor percibido y la satisfacción de sus clientes en el año 2024. El estudio tuvo diseño correlacional, de corte transversal y enfoque cuantitativo. La población considerada fueron los clientes del hotel que fueron 9012 en el año 2023. De ellos se extrajo una muestra de 369 huéspedes. Este número se obtuvo por muestreo aleatorio simple. La técnica empleada para esta investigación fue la encuesta y el instrumento fue un cuestionario de 24 preguntas con escala tipo Likert. Los resultados muestran que la significancia es de 0.000 la cual es < 0,05 demostrando así una relación, en cuanto al coeficiente de Spearman el valor es 0.522 lo que indica que es una...
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artículo
Publicado 2006
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In selling of products or services, marketing function has an important role verifying the needs and expectatives of the consumers. It is analyzed what the customers require when buying a product or service, their preferences, satisfactions and requirements. Tangiblity of a product goes with the intangibility of the expectatives that must be measured in function of customer’s perceptions. It is all about the current article when analyzing how to measure the intangibility of a commodity, product or service in the market.
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artículo
Publicado 2006
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In selling of products or services, marketing function has an important role verifying the needs and expectatives of the consumers. It is analyzed what the customers require when buying a product or service, their preferences, satisfactions and requirements. Tangiblity of a product goes with the intangibility of the expectatives that must be measured in function of customer’s perceptions. It is all about the current article when analyzing how to measure the intangibility of a commodity, product or service in the market.
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tesis de grado
Publicado 2019
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The main objective of this research was to improve the level of customer satisfaction of the company Tambos Perú SAC, through the design of a quality management system based on ISO 9001: 2015, with strategies such as the SWOT matrix, mapping and interrelation of processes and scope definition. The methodology applied in the research is of a deductive nature, its design was preexperimental, with the population as a whole being the clients of the sales channels and as shown by the customers belonging to the modern channel, since they have relevance in the sales volumes. Where began with the diagnosis of the level of customer satisfaction, this was done through an internal audit applied to the company, which was formulated based on the guidelines of the client of the modern channel, the result of this audit was 53%. Then we proceeded to diagnose the quality management system through the ch...
12
artículo
Publicado 2020
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Objectives: The objective of the study is to describe digital marketing strategies in Abbott Laboratory clients during the COVID-19 pandemic in the San Juan de Lurigancho district, 2020. Materials and methods: This study has a quantitative approach, applied type, non-experimental cross-sectional design, descriptive level; Its population is the clients of the ABBOTT laboratory surveyed during the COVID-19 pandemic in the district of San Juan de Lurigancho, the sample consisted of a total of 72 clients, the technique was the Likert scale survey and the collection instrument data was the questionnaire with 35 items and 4 dimensions, the data will be analyzed using the SPSS program. Results: Indicate that digital marketing strategies in clients predominated at the always level with 54.2%, followed by 25% at the almost always level, in addition to 16.7% with a sometimes level, at Regarding fl...
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artículo
Publicado 2023
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The Quality Function Deployment (QFD) and the Theory of Inventive Problem Solving (TRIZ) are independent methodologies, that can be used and developed freely, but can be an important enhancer when you want to achieve innovation if they work together. The objective of this article is to present an analysis of the customers’ requirements in a product manufactured with biodegradable materials, the output result when applying the QFD was the quality critic related to toxicity, while the input information for the matrix TRIZ’s technical contradictions were the translation of the quality critic to one of the 39 technical design parameters, corresponding to parameter 30 (Harmful factors acting on the object from outside), being considered as the transfer point between the methodologies thus achieving the integration of both.
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artículo
Publicado 2023
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The Quality Function Deployment (QFD) and the Theory of Inventive Problem Solving (TRIZ) are independent methodologies, that can be used and developed freely, but can be an important enhancer when you want to achieve innovation if they work together. The objective of this article is to present an analysis of the customers’ requirements in a product manufactured with biodegradable materials, the output result when applying the QFD was the quality critic related to toxicity, while the input information for the matrix TRIZ’s technical contradictions were the translation of the quality critic to one of the 39 technical design parameters, corresponding to parameter 30 (Harmful factors acting on the object from outside), being considered as the transfer point between the methodologies thus achieving the integration of both.
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artículo
Publicado 2025
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La investigación busca determinar la relación del marketing digital con las ventas de la ferretería Conex Distribuciones S.A.C., Juliaca. Este estudio se enmarca en un diseño correlacional de enfoque cuantitativo y carácter no experimental, con recopilación de datos de tipo transversal. La población fue 293 clientes, cuya muestra resultó de 167. Para la recolección de información, se utilizó un cuestionario como instrumento principal, aplicando la técnica de la encuesta. El procesamiento de los datos se ejecutó mediante el software SPSS. Previo al análisis de la relación entre las variables, se aplicó una prueba de normalidad, que indicó que los datos no seguían una distribución normal. Esto permitió seleccionar el coeficiente de correlación de Spearman como el método estadístico apropiado para el estudio. Se evidenció que el marketing digital presenta una correla...
16
tesis de grado
Publicado 2021
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The main objective of this research is to improve the performance of the main processes and design action plans that allow BBVA Bolsa Sociedad Agente de Bolsa S.A. improve the customer experience through the transformation of their processes. BBVA Bolsa is a BBVA Group company with nearly 25 years of experience in the Peruvian stock market. Its corporate purpose is the brokerage of securities and specialized advice on stock market operations. The diagnosis of its key processes such as customer engagement, securities intermediation and post-service attention was carried out using industrial engineering tools and analysis of the process indicators, where it was determined that there is a low level of digitization and a high number of manual activities that in addition to generating errors have a direct impact on the customer's experience, materializing in claims. After identifying the root...
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tesis de maestría
Publicado 2020
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La presente investigación tuvo como título “La calidad percibida, en la lealtad de los clientes de un laboratorio farmacéutico veterinario Lima, 2018”, misma que tuvo como principal fin determinar la influencia de la calidad percibida en la lealtad de los clientes de la organización. Por ello, se consideró tener un tipo de investigación básica, diseño no experimental transversal y nivel correlacional. El tamaño de la muestra se determinó realizando un muestreo no probabilístico por conveniencia, constituyendo así 130 clientes del laboratorio farmacéutico veterinario, a quienes se les aplicó un cuestionario para medir el comportamiento de cada variable. Dentro de los principales resultados, obtuvo que la calidad percibida explica de forma significativa el 40.5% de la lealtad de los clientes; así también, se conoce que el 56% de los clientes tienen una calidad percibida...
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Publicado 2018
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La presente monografía titulada “ATENCION AL CLIENTE Y SU RELACION CON LA FIDELIZACION EN LA AGENCIA DE VIAJES SHAMIRO TOURS”, tiene como objetivo describir los conceptos básicos de la atención al cliente y La fidelización de un cliente a un producto o servicio,. Se describe y analiza las principales características, funciones y tipología de los clientes, percepción del cliente, al mismo tiempo se describe los conceptos básicos de la fidelización. La atención al cliente en la actualidad se ha convertido en la parte importante para las organización teniendo en cuenta que la organización posee dos tipos de cliente interno; el colaborador, proveedores y el cliente externo el compra el producto o servicio. Es por ello que las organizaciones se preparan el proceso de atención de sus clientes por ser esto perceptible a los componentes de un buen servicio en la atención al cli...
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tesis de grado
Publicado 2022
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En la presente investigación titulada Funciones de la gestión comercial y eficiencia del área banca exclusiva digital de un banco comercial en Lima, 2022. Presento como objetivo determinar la relación de la gestión comercial y la eficiencia de un banco comercial. La metodología que empleamos es de enfoque cuantitativo, el tipo de investigación.es aplicada con nivel correlación y diseño no experimental de corte transversal. Nuestra población estaba compuesta por los colaboradores del área exclusiva digital del banco BCP de surquillo el cual está ubicado en la ciudad de Lima, nuestra población fue de 325 colaboradores y la muestra es de 176.colaboradores, se aplicó un cuestionario virtual conformado por 30 ítems. Los resultados importantes fueron que la gestión comercial.es percibida como regular en un 62.50% de los colaborados del BCP y la eficiencia, asimismo nuestra inve...
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tesis de grado
Publicado 2018
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El trabajo de investigación basado en la gestión de transportes en la satisfacción del cliente de la empresa N & P Cargo Express S.A.C. La investigación tiene como hipótesis: “La gestión de transportes, permitirá influenciar de manera positiva en la satisfacción del cliente de la empresa N & P Cargo Express S.A.C., de la ciudad de Trujillo en el año 2018” La operacionalización de variables determina la variable independiente como la gestión de transportes y dependiente como la satisfacción del cliente. La muestra de esta investigación fue de 97 clientes, escogidos de manera aleatoria, realizándose una encuesta. Se desarrollaron herramientas como los diagramas de procesos, documentos para el flujo logístico, manual de organización y funciones, reglamento interno del trabajo, utilización de cajas y se propone la capacitación laboral. La satisfacción del cliente se ve...
