La calidad de servicio y su relación con el nivel de satisfacción de los clientes externos de la empresa Yomiqui Comercializadora & Servicios Digitales E. I. R. L., Trujillo, 2017

• Autores: Quiroz Villanueva, Miriam Yolanda, Taboada Pesantes, Karen Giuliana
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/13284
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/13284
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de la calidad; Satisfacción del cliente; Percepción; Servperf; Quality of service; Customer satisfaction; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo de esta investigación fue medir el nivel de satisfacción de la calidad de servicio de la empresa Yomiqui Comercializadora & Servicios Digitales E.I.R.L., Trujillo, 2017. Por ello, nuestra investigación es no experimental, transversal y descriptiva correlacional, dado que no se manipularon ninguna de las variables y se recolectaron en un momento único. Para la variable de Calidad de Servicio se usó un instrumento de investigación basado en el modelo Servperf creado por Cronin y Taylor, la cual fue adaptada a las necesidades de la empresa; y otro instrumento para la variable satisfacción del cliente. Se aplicaron haciendo uso de la técnica de la encuesta a una muestra de 80 clientes externos registrados en la base de datos formal de la empresa y tienen una antigüedad mayor a tres años. Como resultado se obtuvo que el 86,3% de los encuestados perciben un nivel alto de calidad de servicio y 57,5% perciben un nivel regular de satisfacción. Se concluye que las variables de estudio tienen una correlación fuerte y relación directa, dado que el estadístico de correlación de Pearson obtenido fue de 0,789, confirmando así la hipótesis de nuestra investigación.