Calidad de servicio y satisfacción de los clientes en empresas de transportes

• Autores: Melquiades Aguirre, Alexis Richard, Ocon Florian, Segundo Nicolas
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/14911
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/14911
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de la calidad; Satisfacción del cliente; Empresas de transportes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

RESUMEN La presente investigación científica describe la calidad de servicio y la satisfacción del cliente y su importancia para las organizaciones, debiendo enfocarse en mejorar el bienestar de los usuarios de sus bienes y servicios, mediante la cual podrán obtener mayores ingresos y posicionamiento con respecto a la competencia. La investigación teórica, describe la calidad del servicio y su influencia en la satisfacción de los clientes en una empresa de transportes. Se realizó una búsqueda exhaustiva en Google Académico y Redalyc, analizando artículos originales desde el año 2007 a 2017 para dar fundamento a nuestra investigación. Las organizaciones contemplan que el enfoque al cliente, contribuye a la rentabilidad. Por ende enfocarse en la mejora continua de la calidad al servicio contribuirá a la satisfacción del cliente. El objetivo principal es analizar cuán importante es para las organizaciones la calidad del servicio para lograr la satisfacción en sus clientes. En la presente investigación se concluyó que existe relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en una empresa de trasportes, la mejora continua en la calidad del servicio benefician a la Empresa, por que el cliente siempre retorna a contratar un servicio donde la experiencia fue más agradable. Estar debidamente posicionado en la mente del cliente (top of Mind), es pieza clave para las empresas que buscan el desarrollo y crecimiento. PALABRAS CLAVES: Calidad del servicio, satisfacción del cliente, empresas de transportes.