Efecto de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente de la empresa Transportes Chiclayo

• Autor: Espinoza Suarez, Erika del Pilar
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/2242
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/2242
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Calidad; Empresas de transporte; Chiclayo; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En la empresa transportes Chiclayo, se presentan problemas con el personal de ventanilla quienes no pueden manejar las quejas de los pasajeros e ignoran la necesidad del mismo de adquirir una respuesta, aparte del manejo de la limpieza. Formulándose como problema siguiente: ¿Cuál es el efecto de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente de la empresa Transportes Chiclayo?, estableciéndose como objetivo general, determinar el efecto de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente de la empresa Transportes Chiclayo, siendo sus objetivos específicos, analizar la satisfacción de los clientes en la empresa transportes Chiclayo, determinar el nivel de calidad del servicio que brinda la empresa transportes Chiclayo, analizar la relación de las dimensiones de calidad de servicio con la satisfacción del cliente y analizar el efecto de las dimensiones de calidad de servicio en la satisfacción del cliente. Basándose para ello en una investigación cuantitativa de tipo aplicada, correlacional y nivel explicativo; aplicándose para ello una encuesta dirigida a 383 clientes. Obteniéndose como resultados que existen una moderada correlación significativa entre las dimensiones de calidad con la variable satisfacción del cliente, la calidad interacción influye en 0,414 asimismo la calidad entorno en un 0,417 y la calidad resultado en 0,406. Concluyéndose que existe un efecto positivo de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente. Por lo cual se recomienda realizar a menudo encuestas para medir la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.