Metodología six sigma y su efecto en el índice de quejas de la empresa Avicesar S.A.C., Trujillo 2020

• Autor: Rodriguez Leon, Andre
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/24714
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/24714
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Clientes; Empresas; Producción industrial; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo tuvo como finalidad mejorar la calidad de servicio que tiene la empresa AVICESAR S.A.C, debido a que en su diagnóstico inicial se pudo destacar una diminución en sus ventas los últimos meses. Como indicador de calidad se consideró el índice de quejas con la que la empresa contaba, contabilizándose 188 quejas en 60 días, obteniéndose de esta forma el índice de 3,13 quejas por jornada laboral. Con el propósito de reducir este índice, se empleó la metodología de mejora SIX SIGMA. Esta metodología permite, mediante una secuencia ordenada de actividades (DMAIC), atacar la fuente que genera la variación en el producto final; para el caso del presente estudio, se recolectó datos de las quejas de los clientes durante dos meses, para luego buscar y analizar las causas que generan las quejas que tiene mayor incidencia y posteriormente, determinar soluciones que permitan eliminar total o parcialmente estas causas. De esta manera, se determinó definir y estandarizar procedimientos de llenado y disposición de las líneas de distribución, además de usos de tecnologías de información que permitieron a la empresa contar con información a tiempo real que agilizó los tiempos que se requieren para la toma de decisiones. Se implementó también un cronograma de capacitación al personal, así como uso de luminarias portátiles y fijas al momento del llenado de pedidos. El resultado fue contrastado mediante una prueba de hipótesis y una comparativa de las capacidades del proceso de atención de pedidos antes y después de la implementación de las mejoras, teniendo como resultado una reducción en el índice de quejas del 39% y un aumento del nivel sigma del proceso de 3,59 a 3,79.