Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una cafetería del distrito de Jesús María, Lima- Perú. 2020

• Autor: Querevalu Delgado, Anyella Lizeth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/36079
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/36079
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Marketing de servicios; Gestión de la calidad; Control de calidad; Calidad de servicio; Satisfacción de cliente; Servicio al cliente; Clientes internos; Procedimiento; Service quality; Customer satisfaction; Customer service; Internal customers; Procedure; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Hoy en día el indicador de la calidad es imprescindible para cualquier giro de negocio, puesto que de eso depende que los clientes incluyan las empresas dentro de sus alternativas de consumo, ayudando a que las mismas sean perdurables en el tiempo. El objetivo de la investigación fue determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en una cafetería ubicada en Jesús María. El estudio se realizó con una muestra a clientes frecuentes presentes en tienda. La metodología de la investigación es correlacional no experimental y transversal. Los datos analizados se obtuvieron de dos encuestas aplicadas. Como resultado se obtuvo que existe relación entre las variables: calidad de servicio y satisfacción del cliente. La conclusión del estudio manifiesta que la calidad de servicio que brinda la empresa se viene desempeñando con éxito puesto que se obtuvo de la opinión de los clientes que un 85% de clientes están de acuerdo con la calidad ofertada en relación a las dimensiones: empatía, capacidad de respuesta y elementos tangibles respecto a la satisfacción que genera en sus clientes. Por último, se recomienda invertir en infraestructura, capacitación al personal e implementar políticas internas vinculadas a la cultura organizacional que impulsen y promuevan un entorno ideal para la fidelización de clientes.