Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una cafetería del distrito de Jesús María, Lima- Perú. 2020

Descripción del Articulo

Hoy en día el indicador de la calidad es imprescindible para cualquier giro de negocio, puesto que de eso depende que los clientes incluyan las empresas dentro de sus alternativas de consumo, ayudando a que las mismas sean perdurables en el tiempo. El objetivo de la investigación fue determinar la r...

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Detalles Bibliográficos
Autor: Querevalu Delgado, Anyella Lizeth
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2023
Institución:Universidad Privada del Norte
Repositorio:UPN-Institucional
Lenguaje:español
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Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/11537/36079
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Marketing de servicios
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description Hoy en día el indicador de la calidad es imprescindible para cualquier giro de negocio, puesto que de eso depende que los clientes incluyan las empresas dentro de sus alternativas de consumo, ayudando a que las mismas sean perdurables en el tiempo. El objetivo de la investigación fue determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en una cafetería ubicada en Jesús María. El estudio se realizó con una muestra a clientes frecuentes presentes en tienda. La metodología de la investigación es correlacional no experimental y transversal. Los datos analizados se obtuvieron de dos encuestas aplicadas. Como resultado se obtuvo que existe relación entre las variables: calidad de servicio y satisfacción del cliente. La conclusión del estudio manifiesta que la calidad de servicio que brinda la empresa se viene desempeñando con éxito puesto que se obtuvo de la opinión de los clientes que un 85% de clientes están de acuerdo con la calidad ofertada en relación a las dimensiones: empatía, capacidad de respuesta y elementos tangibles respecto a la satisfacción que genera en sus clientes. Por último, se recomienda invertir en infraestructura, capacitación al personal e implementar políticas internas vinculadas a la cultura organizacional que impulsen y promuevan un entorno ideal para la fidelización de clientes.
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La metodología de la investigación es correlacional no experimental y transversal. Los datos analizados se obtuvieron de dos encuestas aplicadas. Como resultado se obtuvo que existe relación entre las variables: calidad de servicio y satisfacción del cliente. La conclusión del estudio manifiesta que la calidad de servicio que brinda la empresa se viene desempeñando con éxito puesto que se obtuvo de la opinión de los clientes que un 85% de clientes están de acuerdo con la calidad ofertada en relación a las dimensiones: empatía, capacidad de respuesta y elementos tangibles respecto a la satisfacción que genera en sus clientes. Por último, se recomienda invertir en infraestructura, capacitación al personal e implementar políticas internas vinculadas a la cultura organizacional que impulsen y promuevan un entorno ideal para la fidelización de clientes.Nowadays, the quality indicator is essential for any line of business, since it depends on whether customers include companies in their consumption alternatives, helping them to last over time. The objective of the research was to determine the relationship between service quality and customer satisfaction in a cafeteria in Jesús María. The study was carried out with a sample of customers present in the store. The methodology of non-experimental and transversal correlational research. The data analyzed was obtained from two surveys administered. As a result, it was obtained that there is a relationship between the variables: service quality and customer satisfaction. The conclusion of the study shows that the quality of service provided by the company has been performing successfully since it was obtained from the opinions of the clients that 85% of clients agree with the quality offered in relation to the dimensions: empathy, responsiveness and tangible elements regarding the satisfaction it generates in its clients. Finally, it is recommended to invest in infrastructure, staff training and implement internal policies linked to the organizational culture that drive and promote an ideal environment for customer loyalty.TesisBreñaapplication/pdfapplication/mswordspaUniversidad Privada del NortePEinfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Estados Unidos de Américahttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/Universidad Privada del NorteRepositorio Institucional - UPNreponame:UPN-Institucionalinstname:Universidad Privada del Norteinstacron:UPNMarketing de serviciosGestión de la calidadControl de calidadCalidad de servicioSatisfacción de clienteServicio al clienteClientes internosProcedimientoService qualityCustomer satisfactionCustomer serviceInternal customersProcedurehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una cafetería del distrito de Jesús María, Lima- Perú. 2020info:eu-repo/semantics/bachelorThesis6%SUNEDUUniversidad Privada del Norte. Facultad de NegociosTítulo ProfesionalAdministraciónLicenciado en AdministraciónPregrado40882167https://orcid.org/0000-0003-3352-877972398276413016Dusek Paz, MagnoliaMaza Chumpitaz, Angela GiovanaAlbarran Taype, Rossmeryhttp://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisORIGINALQuerevalu Delgado Anyella Lizeth.pdfQuerevalu Delgado Anyella Lizeth.pdfInvestigación pdfapplication/pdf866767https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/36079/3/Querevalu%20Delgado%20Anyella%20Lizeth.pdf6f936abbb2f8f3bfcd0e2e7be1e0da95MD53Querevalu Delgado Anyella Lizeth.docxQuerevalu Delgado Anyella Lizeth.docxInvestigación docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document453302https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/36079/4/Querevalu%20Delgado%20Anyella%20Lizeth.docxd850859ae236e853aa3a817c110d9d99MD54Autorización-Querevalu Delgado Anyella Lizeth.pdfAutorización-Querevalu Delgado Anyella Lizeth.pdfAutorizaciónapplication/pdf196691https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/36079/6/Autorizaci%c3%b3n-Querevalu%20Delgado%20Anyella%20Lizeth.pdf3330a633e948d6b54c2b16eb987e092aMD56Declaración jurada-Querevalu Delgado Anyella Lizeth.pdfDeclaración jurada-Querevalu Delgado Anyella Lizeth.pdfDJ de Originalidadapplication/pdf132341https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/36079/5/Declaraci%c3%b3n%20jurada-Querevalu%20Delgado%20Anyella%20Lizeth.pdf00e40260a067e8182762b5bb0015fe1eMD55Informe de similitud.pdfInforme de similitud.pdfInforme de similitudapplication/pdf11028628https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/36079/7/Informe%20de%20similitud.pdf5517679b2ec9d933f409ad4793a2dd99MD57CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; 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Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una cafetería del distrito de Jesús María, Lima- Perú. 2020
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