Evaluación de la calidad del servicio al cliente en los formatos To Go y salón de la pastelería Blanqui en la ciudad de Trujillo del año 2019

• Autores: Ruiz Garcia, Kiara Solange, Infantes Flores, Laura Carolina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/22569
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/22569
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Clientes; Trabajadores; Restaurantes, cafeterías, bares - marketing; Marketing de servicios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente proyecto se evaluó a la pastelería Blanqui en la ciudad de Trujillo, la cual cuenta con más de 20 años de trayectoria en pastelería fina. El propósito de evaluar al servicio al cliente se debe a que, esta pastelería en el último año tuvo varias quejas en el libro de reclamaciones y redes sociales, por lo tanto, se consideró que dentro del entorno que se desenvuelve es muy importante darle un alto índice de valor a la calidad del servicio ya que es una empresa líder en el mercado de pastelería fina en Trujillo, así mismo respecto a la percepción positiva sobre la calidad de los servicios representa una ventaja competitiva, clientes satisfechos, recomendación y sostenibilidad en el tiempo. Es por ello que las empresas en la actualidad ponen mucho énfasis en priorizar la calidad. Para ello se utilizó la de medición de calidad del servicio utilizando el modelo SERVQUAl, siendo el más preciso y aceptado. La investigación detalla respecto al análisis interno y diagnóstico de las dimensiones que afectan la calidad del servicio al cliente, donde se detectaron diferencias entre los dos formatos To go y Salón que origina algunas quejas por parte de los clientes debido específicamente por la atención personalizada que brindan los trabajadores, esto debido a falta de implementación de buenas prácticas de atención del personal de servicio. Los resultados obtenidos permitieron conocer la necesidad de proponer y desarrollar una propuesta de mejora, que es desglosado en actividades que incrementaran la calidad de servicio de atención al cliente, de tal manera, cubrir en forma general la satisfacción del cliente. Finalmente se concluye que dentro de pastelería Blanqui con sus dos formatos de To go y Salón, sí existe una diferencia en la calidad del servicio al cliente debido a que en los resultados obtenidos ambos cuentan con diferencia de porcentaje de atención al cliente, aun así, ninguno de los dos formatos obtuvo un puntaje de excelencia y se recomendó que se debe mejorar la calidad del servicio en ambos formatos de atención.