Percepción de la gestión administrativa y su relación con la calidad de servicio según el modelo Servperf en la empresa Expreso de Transportes de Pasajeros y Servicios Nacional Peru S. A. C., Trujillo 2023

• Autores: Cruzado Alvarez, Jhany Jhaylin Stephanie, Medina Flores, Luis Enrique
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/36301
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/36301
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Percepción; Administración de procesos; Calidad; Servicio al cliente; Transportes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.01

La presente investigación se realizó en la Empresa Expreso de Transportes de Pasajeros y Servicios Nacional Perú S.A.C., Trujillo 2023. El objetivo fue determinar la relación que existe entre la percepción de la gestión administrativa y la calidad de servicio según el modelo Servperf. El diseño utilizado fue descriptivo correlacional, la muestra fue probabilística constituida por 374 clientes que usaron los servicios de la empresa el último año. Como instrumento para medir las variables se utilizó el cuestionario validado por 3 expertos en la materia. Los resultados concluyeron que según el coeficiente Rho de Spearman, entre las variables Percepción de Gestión Administrativa y Calidad de Servicio existe una relación positiva alta (rho=752) y altamente significativa al nivel de 0.01 (0.00 < 0.05), así mismo se encontró que la percepción de la gestión tiene administrativa tiene una relación buena con las dimensiones de la Calidad de Servicio según el modelo SERVPERF tales como elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía teniendo los siguientes coeficientes rho= 0.411, 0.416, 0.390, 0.386). Sin embargo, se percibió una calificación regular de la Gestión Administrativa y Calidad de Servicio en la empresa por lo que este trabajo sirve de diagnóstico para propuestas de mejora que serán materia de siguientes proyectos de investigación.