Características sociodemográficas y su relación con la calidad de servicio financiero según el modelo SERVPERF en una entidad financiera

Descripción del Articulo

El objetivo principal de la investigación fue identificar las características sociodemográficas de los clientes financieros relacionadas a su percepción respecto a la calidad de servicio según el modelo SERVPERF de la entidad dedicada al rubro financiero denominada Compartamos Financiera en su agenc...

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Detalles Bibliográficos
Autores: Marí­n García, Norma Liz, Guerra Tapullima, Ludy
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2023
Institución:Universidad Peruana Unión
Repositorio:UPEU-Tesis
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/6942
Enlace del recurso:http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/6942
Nivel de acceso:acceso embargado
Materia:Calidad de servicio
Servicio al cliente
Gestión del servicio al cliente
Marketing relacional
Plaza
http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Descripción
Sumario:El objetivo principal de la investigación fue identificar las características sociodemográficas de los clientes financieros relacionadas a su percepción respecto a la calidad de servicio según el modelo SERVPERF de la entidad dedicada al rubro financiero denominada Compartamos Financiera en su agencia Tarapoto ubicada en la parte nororiental del Perú, en relación a los aspectos metodológicos este estudio se desarrolló bajo una metodología para una investigación de tipo básica, de enfoque cuantitativo, con un nivel descriptiva y de diseño no experimental; la técnica para el recojo de los datos fue la aplicación de una encuesta en la que se hizo uso del instrumento de medición la calidad de servicio financiero SERVPERF en su validación al español, se determinó que este instrumento es fiable según Alfa de Cronbach cuyo coeficiente fue de 0.926 que indica alta fiabilidad; luego de considerar los criterios de inclusión y exclusión se consideró un muestreo no probabilístico contando con la participación de 330 clientes, se concluye que estos clientes nivel de percepción de la calidad de servicio financiero se encuentra en un nivel medio con un 57.6%, destacando la necesidad de implementar técnicas que mejoren estos resultados con el fin de mejorar la percepción de los clientes.
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