Aplicación del modelo Servqual en los servicios de transporte público urbano en el distrito de Lurigancho para medir la calidad del servicio

• Autor: Martinez Lozano, Carlos Eduardo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: UNMSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/9673
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12672/9673
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Transporte - Perú - Lima (Área Metropolitana); Transporte urbano; Servicios al cliente - Control de calidad; Percepción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.07.04

Aplica el modelo SERVQUAL en los servicios de transporte público urbano en el distrito de Lurigancho para medir la calidad del servicio. En busca de un estudio que identifique todos los problemas del transporte público, el cual es enfocado al tráfico vehicular sin tener en cuenta las percepciones de los usuarios, es por ello que se requiere un instrumento y modelo que permita identificar y analizar los factores pertinentes para tener el objetivo de mejora de la calidad del servicio. Con este fin el presente estudio tiene una metodología correspondiente a una investigación del tipo no experimental, descriptiva y transversal. Este estudio se aplicó a una muestra poblacional de 384 usuarios de transporte público en Lurigancho entre las edades de 18 a 55 años. Esta muestra determinada como objeto de estudio se aplicó el modelo SERVQUAL para medir la calidad del servicio del transporte público urbano. Se obtuvo como resultado, la confirmación de la hipótesis general, que la aplicación del modelo SERVQUAL en los servicios de transporte público en el distrito de Lurigancho mide la calidad del servicio. Además, se confirmó en las hipótesis específicas que se identificaron los niveles de percepción respecto a los elementos tangibles, confiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía de los servicios de transporte público urbano en el distrito de Lurigancho aplicando el modelo SERVQUAL.