Plan de mejora aplicando la metodología BPM para mejorar la experiencia del cliente en la empresa representaciones Mirmar S. R. L. de la ciudad de Lima, 2020

• Autor: Jimenez Muñoz, Maria Alessandra
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/31516
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/31516
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Servicio al cliente; Business Process Management (BPM); Experiencia del cliente; Mejora de proceso; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

La presente investigación tiene como finalidad mejorar la experiencia del cliente en la empresa Representaciones Mirmar S.R.L. donde actualmente existen demoras en la generación de una cotización, baja capacidad de respuesta y nivel de recomendación debido a una gestión manual y a la falta de optimización de sus procesos. Esta investigación busca confirmar que la aplicación de la metodología BPM tiene la capacidad de mejorar la experiencia del cliente a través de la eliminación de tareas innecesarias, modificación de tareas, estandarización y digitalización del proceso. La técnica empleada para la recolección de información es la entrevista y revisión documental, donde se analizará información referente a la situación de la empresa. Asimismo, se elaborarán indicadores referentes a la variable independiente. El objetivo del presente estudio es la mejora del proceso del servicio de atención al cliente utilizando la metodología BPM. Al final de la aplicación, se concluye que sí es factible realizar los cambios propuestos ya que permiten lograr significativos ahorros de tiempo y costos en cada una de las actividades, además de convertir al proceso tradicional en un proceso óptimo y en transformar a una organización estándar en una organización altamente competitiva.