Propuesta de implementación del sistema gestión de calidad ISO 9001:2015 en el área de post venta para mejorar la rentabilidad de la empresa Neo Motors S. A. C.

• Autor: Sifuentes Vásquez, Laura Antonella
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/12768
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/12768
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestion de la calidad; Ventas; Rentabilidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo tuvo como objetivo general elaborar la propuesta de implementación del Sistema de Gestión de Calidad para el área de Post Venta de la empresa Neo Motors S.A.C. de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2015, que permita incrementar la rentabilidad de la empresa mediante la mejora de sus procesos y calidad de servicio de sus clientes. En ese sentido, la empresa en el servicio de mantenimientos se encuentra en decrecimiento, no se vienen aplicando estrategias de retención de clientes, lo cual implica que los clientes desisten de realizar sus mantenimientos en la empresa generadas por diversos factores tales como: bajo nivel de compromiso con el cumplimiento correcto de sus funciones, no cuenta con parámetros que regulen un buen o mal trabajo, falta de indicadores y bajo nivel de capacitación e inducción al personal. No cuenta con procedimientos ni estándares de calidad. Tomando en cuenta la problemática se aplicó herramientas de mejora continua proponiendo soluciones de mejora que permita que la empresa incremente su rentabilidad. Por otra parte, se realizó el análisis ROI y B/C del proyecto en el cual los resultados obtenidos fueron de 26% y 1.68 respectivamente siendo ambos resultados favorables para la realizar la implementación del SGC. En base al flujo de caja el proyecto obtiene un VAN de S/. 86 834,65 soles y una TIR de 5.91% en términos reales, lo cual indica que el proyecto es factible. De los resultados obtenidos, con la propuesta de mejora, se logrará incrementar la retención de clientes un 68% logrando incrementar los ingresos a S/ 397 612,08, asimismo mejorar los tiempos de atención en los clientes reduciendo los tiempos a 1 hora y 49 minutos obteniendo un ingreso incremental de S/ 109 829,72, por consiguiente, se obtendrá mejorar la rentabilidad de la empresa.