Estandarización de los procesos de servicio y su influencia en la percepción del cliente de la empresa Diez Ases – Trujillo 2018
Descripción del Articulo
La presente tesis tiene como objetivo determinar la influencia de la estandarización de los procesos en la percepción del cliente de la empresa Diez Ases SA. Para ello, se analizó la realidad problemática de la empresa, determinando que los principales problemas fueron la desorganización y el empiri...
| Autores: | , |
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| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2018 |
| Institución: | Universidad Privada del Norte |
| Repositorio: | UPN-Institucional |
| Lenguaje: | español |
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La presente tesis tiene como objetivo determinar la influencia de la estandarización de los procesos en la percepción del cliente de la empresa Diez Ases SA. Para ello, se analizó la realidad problemática de la empresa, determinando que los principales problemas fueron la desorganización y el empirismo con el que se llevan a cabo los procesos de servicio al cliente. Se identificaron los procesos clave a estandarizar, siendo estos la venta de boletos, el embarque y el envío de encomiendas; los cuales se diseñaron, documentaron, registraron para luego estandarizarlos. La percepción del cliente se midió mediante encuestas tomadas antes y después de la estandarización, estas arrojaron un aumento de la satisfacción del cliente en las dimensiones de capacidad de respuesta de 41.9% (vendedoras) y 25.7% (conductor) mientras que por empatía un 54.7 %, así como una disminución de problemas del cliente con la empresa de 52.9%. También se evaluó el proyecto económicamente, obteniendo un VAN de S/ 34,954.90 un TIR de 39.99% y un B/C de 1.23. Lo que concluyó que el proyecto fue rentable, y se afirma la hipótesis planteada, logrando una influencia positiva de la estandarización de los procesos de servicio en la percepción del cliente. |
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Se identificaron los procesos clave a estandarizar, siendo estos la venta de boletos, el embarque y el envío de encomiendas; los cuales se diseñaron, documentaron, registraron para luego estandarizarlos. La percepción del cliente se midió mediante encuestas tomadas antes y después de la estandarización, estas arrojaron un aumento de la satisfacción del cliente en las dimensiones de capacidad de respuesta de 41.9% (vendedoras) y 25.7% (conductor) mientras que por empatía un 54.7 %, así como una disminución de problemas del cliente con la empresa de 52.9%. También se evaluó el proyecto económicamente, obteniendo un VAN de S/ 34,954.90 un TIR de 39.99% y un B/C de 1.23. Lo que concluyó que el proyecto fue rentable, y se afirma la hipótesis planteada, logrando una influencia positiva de la estandarización de los procesos de servicio en la percepción del cliente.The objective of this thesis is to determine the influence of the processes standardization of the company Diez Ases S.A. in the perception of the client. For this, the problematic reality of the company was analyzed, being the main problems the disorganization and the empiricism with which the customer service processes are carried out. The key processes to be standardized were identified, such as the sale of tickets, boarding and shipment of parcels. Which were designed, documented, registered and then standardized. The client's perception was measured by surveys taken before and after standardization, which showed an increase in customer satisfaction in the dimensions of response capacity 41.9% (saleswoman) and 25.7% (driver), while for empathy 54.7%, as well as a decrease of the customer's problems with the Company of 52.9%.The project was also evaluated economically, obtaining a NPV of 34,954.90, an IRR of 39.99% and a CBA of 1.23. Which shows that the project is profitable, and affirms the proposed hypothesis, achieving a positive influence of the standardization of service processes in customer perception.TesisTrujillo San Isidroapplication/pdfapplication/mswordspaUniversidad Privada del NortePEinfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Estados Unidos de Américahttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/Universidad Privada del NorteRepositorio Institucional - UPNreponame:UPN-Institucionalinstname:Universidad Privada del Norteinstacron:UPNCalidad totalSatisfacción del clienteServicio al clientehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00Estandarización de los procesos de servicio y su influencia en la percepción del cliente de la empresa Diez Ases – Trujillo 2018info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUUniversidad Privada del Norte. Facultad de IngenieríaTítulo ProfesionalIngeniería EmpresarialIngeniero EmpresarialPregrado18103325https://orcid.org/0000-0002-5938-88507632457173067621413576Boñón Silva, Cesia ElizabethAngeles Quiñones, Nelson AntonioDeza Castillo, Juan Miguelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisTEXTVillalobos Araujo Raúl Alejandro - Zamora Villacorta Brenda Crisell.pdf.txtVillalobos Araujo Raúl Alejandro - Zamora Villacorta Brenda Crisell.pdf.txtExtracted texttext/plain231864https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/14832/6/Villalobos%20Araujo%20Ra%c3%bal%20Alejandro%20-%20Zamora%20Villacorta%20Brenda%20Crisell.pdf.txt16cae213aecdf65832e113db93182a2cMD56Villalobos Araujo Raúl Alejandro - Zamora Villacorta Brenda Crisell.docx.txtVillalobos Araujo Raúl Alejandro - Zamora Villacorta Brenda Crisell.docx.txtExtracted texttext/plain185938https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/14832/8/Villalobos%20Araujo%20Ra%c3%bal%20Alejandro%20-%20Zamora%20Villacorta%20Brenda%20Crisell.docx.txt2822b8dd2ddbf616c4cdcee228661190MD58Autorización-Villalobos Araujo Raúl Alejandro.pdf.txtAutorización-Villalobos Araujo Raúl Alejandro.pdf.txtExtracted texttext/plain1345https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/14832/9/Autorizaci%c3%b3n-Villalobos%20Araujo%20Ra%c3%bal%20Alejandro.pdf.txt18f6fa19e318ff5d27c4a34b35d139eeMD59Autorización-Zamora Villacorta Brenda Crisell.pdf.txtAutorización-Zamora Villacorta Brenda Crisell.pdf.txtExtracted texttext/plain1334https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/14832/11/Autorizaci%c3%b3n-Zamora%20Villacorta%20Brenda%20Crisell.pdf.txtd9dd6540fb10ededcb79c456fb8891a9MD511THUMBNAILVillalobos Araujo Raúl Alejandro - Zamora Villacorta Brenda Crisell.pdf.jpgVillalobos Araujo Raúl Alejandro - Zamora Villacorta Brenda Crisell.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3793https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/14832/7/Villalobos%20Araujo%20Ra%c3%bal%20Alejandro%20-%20Zamora%20Villacorta%20Brenda%20Crisell.pdf.jpg6d33820b3078d763b7fd594cf56c076dMD57Autorización-Villalobos Araujo Raúl Alejandro.pdf.jpgAutorización-Villalobos Araujo Raúl Alejandro.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3400https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/14832/10/Autorizaci%c3%b3n-Villalobos%20Araujo%20Ra%c3%bal%20Alejandro.pdf.jpg60bf570fd88091a1854738f76f34c510MD510Autorización-Zamora Villacorta Brenda Crisell.pdf.jpgAutorización-Zamora Villacorta Brenda Crisell.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3454https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/14832/12/Autorizaci%c3%b3n-Zamora%20Villacorta%20Brenda%20Crisell.pdf.jpgf03687b2b328cc1c586a3de9b0c943ebMD512LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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