Estandarización de procesos operativos en la calidad de servicio de una empresa distribuidora de lubricantes, Trujillo 2019

• Autores: Alvarez Salvador, Elena Sofia, Valladares Rugel, Julia Estefana
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/23688
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/23688
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración de procesos; Servicio al cliente; Calidad total; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

El presente trabajo tuvo como objetivo general determinar el impacto de la estandarización de procesos operativos en la calidad de servicio de una empresa distribuidora de lubricantes, Trujillo, 2019., a fin de mejorar la situación existente. En primer lugar, se realizó un diagnóstico de la situación actual de la empresa en estudio, se aplicó el cuestionario SERVQUAL, a través de una encuesta a los clientes de la empresa, acorde a ello se diseñó la estandarización de procesos operativos para la empresa distribuidora de lubricantes, considerando los procesos de abastecimiento, almacenamiento, despacho de órdenes de pedido y control documentario, determinando los procedimientos para cada uno de ellos. Posteriormente se realizó la implementación de la estandarización de los procesos operativos y se evaluó la calidad de servicio después de la estandarización, aplicando el cuestionario SERVQUAL, asimismo se determinó la significancia de la estandarización de procesos en la calidad de servicio de la empresa distribuidora de lubricantes, obteniendo que de acuerdo a la significancia de la prueba de que se rechaza la hipótesis nula y se acepta que la estandarización de procesos operativos impacta significativamente en la calidad de servicio de una empresa distribuidora de lubricantes, Trujillo 2019. Finalmente, se realizó la evaluación económico financiera de la estandarización de procesos operativos en la empresa distribuidora de lubricantes, obteniendo una ganancia al día de hoy de S/. 2,714.90, una tasa interna de retorno de 39.25% y un beneficio costo de 2.3, es decir por cada sol invertido, se obtienen 1.30 soles de ganancia, lo cual determina que es favorable para la empresa.