El presente trabajo tuvo como objetivo general determinar el impacto de la estandarización de procesos operativos en la calidad de servicio de una empresa distribuidora de lubricantes, Trujillo, 2019., a fin de mejorar la situación existente. En primer lugar, se realizó un diagnóstico de la situación actual de la empresa en estudio, se aplicó el cuestionario SERVQUAL, a través de una encuesta a los clientes de la empresa, acorde a ello se diseñó la estandarización de procesos operativos para la empresa distribuidora de lubricantes, considerando los procesos de abastecimiento, almacenamiento, despacho de órdenes de pedido y control documentario, determinando los procedimientos para cada uno de ellos. Posteriormente se realizó la implementación de la estandarización de los procesos operativos y se evaluó la calidad de servicio después de la estandarización, aplicando el cu...