Estandarización de los procesos de servicio y su influencia en la percepción del cliente de la empresa Diez Ases – Trujillo 2018

• Autores: Villalobos Araujo, Raul Alejandro, Zamora Villacorta, Brenda Crisell
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/14832
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/14832
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Satisfacción del cliente; Servicio al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

La presente tesis tiene como objetivo determinar la influencia de la estandarización de los procesos en la percepción del cliente de la empresa Diez Ases SA. Para ello, se analizó la realidad problemática de la empresa, determinando que los principales problemas fueron la desorganización y el empirismo con el que se llevan a cabo los procesos de servicio al cliente. Se identificaron los procesos clave a estandarizar, siendo estos la venta de boletos, el embarque y el envío de encomiendas; los cuales se diseñaron, documentaron, registraron para luego estandarizarlos. La percepción del cliente se midió mediante encuestas tomadas antes y después de la estandarización, estas arrojaron un aumento de la satisfacción del cliente en las dimensiones de capacidad de respuesta de 41.9% (vendedoras) y 25.7% (conductor) mientras que por empatía un 54.7 %, así como una disminución de problemas del cliente con la empresa de 52.9%. También se evaluó el proyecto económicamente, obteniendo un VAN de S/ 34,954.90 un TIR de 39.99% y un B/C de 1.23. Lo que concluyó que el proyecto fue rentable, y se afirma la hipótesis planteada, logrando una influencia positiva de la estandarización de los procesos de servicio en la percepción del cliente.