Plan de gestión basado en la norma andina NA-0079 y su incidencia en la satisfacción del cliente en la empresa andina, Servicios y Representaciones E.I.R.L. en el año 2014.

• Autores: Manay Mendoza, José Ricardo, Mestanza Guanilo, Ruth Nataly
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2014
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/6388
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/6388
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Pequeñas empresas; Crecimiento económico; Planificación estratégica; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

RESUMEN La presente investigación busca encontrar el nivel de incidencia de la implementación de un Plan de Gestión basado en la Norma Andina NA 0079 con el grado de satisfacción del cliente en la empresa Andina, Servicios y Representaciones E.I.R.L. La Norma Andina NA 0079 establece una serie de pautas para implementar un sistema de gestión para Micro y Pequeñas empresas de diferentes ámbitos económicos, enfocadas en mostrar la capacidad de cumplir con los requerimientos del mercado bajo las normas legales exigidas, incrementando la competitividad de la empresa teniendo como meta la satisfacción del cliente y una mejora continua. Para aplicar esta norma, se ha realizado diagnósticos previos tanto en el nivel de cumplimiento de la NA 0079, así como el nivel de satisfacción de cliente para poder determinar una situación actual. Al mismo tiempo se emplearon Mapas de Procesos, Diagramas de Procesos e indicadores de gestión que permitirán realizar los cambios necesarios en la empresa a fin de alinearse de mejor manera a la pautas establecidas por la Norma Andina NA 0079. También, se aplicaron encuestas para medir el nivel de satisfacción del cliente de la empresa tanto antes como después de la aplicación del plan de gestión. Permitiendo obtener como resultados que al finalizar la investigación un 72% de los clientes se encuentran en el segmento de entre satisfechos y muy satisfechos lo cual significa que la aplicación de esta norma sí genera beneficios a la empresa. Por otra parte, con respecto al factor económico se obtuvo una reducción de 1.3% de costos operativos para la empresa. Finalmente, los autores de la presente investigación realizan este trabajo con fines académicos y esperan que el Plan de Gestión basado en la Norma Andina NA-0079 sea un cimiento para continuar aplicando la norma y evaluando la satisfacción al cliente en la empresa. Además se espera que la empresa muestre mejoras a nivel de rentabilidad como consecuencia indirecta del incremento de la satisfacción al cliente.