Diseño de una estrategia CRM y su influencia en la gestión comercial de la empresa Kiva Network, Trujillo 2020

• Autor: Fernandez Vera, Andrea Natalia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/29988
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/29988
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Relaciones con los clientes; Empresas comerciales; Administración; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

La presente investigación desarrolla una estrategia de gestión de la relación con el cliente que articula procesos inmersos en la gestión comercial de la empresa Kiva Network, la cual se basa en conceptos de procesos de Captación, Venta y Retención. Se determinó bajo el estudio previo de análisis de factores internos y externos, problemas con respecto a la difusión de la marca, errores de comunicación, retrasos en la atención, demora en el envío de notificaciones a los clientes que se encuentran con deudas y, por ende, pérdida de los mismos. Para ello, se propuso un Diseño de estrategia CRM para la Gestión Comercial, redefiniendo los procesos comerciales, planteando estrategias para edición de artículos y realización de publicaciones y campañas de difusión de la marca aplicando metodología AIDA, Top 7 Insights, realizar una Guía de Atención para Clientes con la finalidad de mejorar la comunicación y, asimismo, la adopción de tecnología como una Agenda Sectorizada para el registro de pendientes, clientes y alertas de notificaciones. Se realizó una encuesta Pre-test y Post-Test del Diseño de la estrategia propuesta obteniendo como resultado el 92% de los encuestados siempre han sido atendidos oportunamente, el 83% siempre tuvo una interacción libre de errores, el 92% siempre se encuentra satisfecho con los servicios brindados, en el caso de la difusión de la mara se obtuvo el 67% siempre reconoce a Kiva con la expresión de Estrategia, Innovación y Tecnología, además el 42% ocasionalmente interactúa con las publicaciones, por último, el 100% de los clientes encuestados opinaron que recomendaría a Kiva a sus amigos y familiares. Se concluye la investigación, con el análisis de viabilidad económico con un VAN de soles, la tasa interna de retorno TIR con un % y un Costo Beneficio (B/C) de 1.72.