La calidad del servicio y satisfacción de los usuarios de un policlínico de salud en la ciudad de Trujillo, 2021

• Autor: Huanes Siccha, Jose de Jesus
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/31620
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/31620
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Satisfacción del cliente; Servicio de salud; Gestión de la calidad; Marketing de servicios; Calidad del servicio; Service quality; Customer satisfaction; Correlation; Polyclinic; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.00

Basados en la importancia estratégica de la calidad de un servicio y la satisfacción de un usuario frente al mismo, la presente investigación pretende demostrarlo en el ámbito médico, determinando como objetivo principal establecer el nivel de relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios de un policlínico de salud en la ciudad de Trujillo, 2021. Es de enfoque cuantitativo de alcance descriptivo - correlacional, de diseño no experimental y corte transversal; teniendo como participantes a 381 usuarios de un policlínico. Para la recopilación de datos en la variable ‘calidad de atención’, se aplicó la técnica de encuesta y de instrumento cuestionario SERVQUAL diseñada por Parasuraman et al (1991) por su eficacia y confianza; siendo el instrumento multidimensional admitido y más empleado para medir la calidad de atención en empresas que brindan servicios. Ante ello, se identificaron y adaptaron 22 ítems relacionados con cinco dimensiones. Respecto a la variable ‘satisfacción’, se contempla el fundamento teórico impulsado por Kotler (2003), del cual se identificaron y adaptaron 9 ítems relacionados con tres dimensiones. La encuesta aplicada para ambas variables, calidad de servicio y satisfacción, considera una medición a través de una Escala Likert con cinco valores que va desde 1 a 5, donde 1 totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo. En cuanto a los datos obtenidos, existe una relación significativa positiva moderada entre las variables calidad del servicio y satisfacción del cliente (r=,535; p=,000); en cuanto a la relación de la variable satisfacción con las dimensiones de la calidad de servicio existe una correlación positiva muy baja de (r=,062; sig.=,228) con los aspectos tangibles, una correlación significativa muy baja de (r=,068; sig=,185) con la confiabilidad de servicio, una correlación significativa moderada de (r=,488; sig=,000) con la capacidad de respuesta, una correlación significativa baja de (r=,276; sig=,000) con la seguridad. Finalmente, una correlación significativa moderada de (r=,432; sig=,000) con la empatía.