Calidad de servicio y fidelidad del cliente en un banco de Trujillo, 2023

• Autor: Otero Guerra, Claudia Elizabeth
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/36472
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/36472
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Servicios bancarios; Satisfacción del cliente; Calidad de servicio; Fidelidad del cliente; Banco de Trujillo; Experiencia del cliente; Quality of service; Customer loyalty; Trujillo bank; Customer experience; Customer satisfaction; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo del estudio fue determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y la fidelidad del cliente en un Banco de Trujillo, 2023. El tipo de investigación fue aplicada, enfoque cuantitativo, nivel correlacional, diseño no experimental transversal correlacional; Los métodos empleados fueron el hipotético deductivo, inductivo-deductivo, analítico-sintético y estadístico. La muestra consistió en 174 clientes del banco en Trujillo, seleccionados durante el período de enero a mayo de 2023.; fueron utilizados como instrumentos dos cuestionarios válidos a juicio de expertos y confiables, los resultados se procesaron en el programa estadístico SPSS V26. Entre los hallazgos, se observó que la calidad de servicio se encuentra en un nivel bueno según percepción del 54.6% de los clientes de un Banco de Trujillo, 2023; en tanto que la fidelidad del cliente en un Banco de Trujillo durante el año 2023 se halló en un 59.2% en nivel alto. Se concluyó que existe relación significativa entre la calidad del servicio y la fidelidad del cliente en un Banco de Trujillo, 2023; dado el valor alcanzado por el Rho de Spearman=0.743 que simboliza una alta correlación positiva, con significancia (p<0.01).