Propuesta de Mejora en los Procesos de Atención al cliente por Canales Escritos en Movistar Perú, 2024.

Descripción del Articulo

El presente trabajo se enfoca en proponer mejoras en los procesos de atención al cliente por los canales digitales como WhatsApp en la compañía de telecomunicación de Movistar Perú. Se tiene como objetivo mejorar los indicadores de satisfacción al cliente considerando la solución en línea del proble...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Rodriguez Gonzaga, Rosita Angelica, Santibañez Sanchez, Diana Carolina
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2024
Institución:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
Repositorio:UPC-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/675423
Enlace del recurso:http://hdl.handle.net/10757/675423
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Canales Escritos
servicio al cliente
NPS
satisfacción cliente
solución en línea
canales digitales
Written Channels
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00
id UUPC_e9aeab3a5fb66798f846ac38d3638a39
oai_identifier_str oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/675423
network_acronym_str UUPC
network_name_str UPC-Institucional
repository_id_str 2670
dc.title.es_PE.fl_str_mv Propuesta de Mejora en los Procesos de Atención al cliente por Canales Escritos en Movistar Perú, 2024.
dc.title.alternative.none.fl_str_mv Improvement Proposal for Customer Service Processes via Written Channels at Movistar Peru, 2024.
title Propuesta de Mejora en los Procesos de Atención al cliente por Canales Escritos en Movistar Perú, 2024.
spellingShingle Propuesta de Mejora en los Procesos de Atención al cliente por Canales Escritos en Movistar Perú, 2024.
Rodriguez Gonzaga, Rosita Angelica
Canales Escritos
servicio al cliente
NPS
satisfacción cliente
solución en línea
canales digitales
Written Channels
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00
title_short Propuesta de Mejora en los Procesos de Atención al cliente por Canales Escritos en Movistar Perú, 2024.
title_full Propuesta de Mejora en los Procesos de Atención al cliente por Canales Escritos en Movistar Perú, 2024.
title_fullStr Propuesta de Mejora en los Procesos de Atención al cliente por Canales Escritos en Movistar Perú, 2024.
title_full_unstemmed Propuesta de Mejora en los Procesos de Atención al cliente por Canales Escritos en Movistar Perú, 2024.
title_sort Propuesta de Mejora en los Procesos de Atención al cliente por Canales Escritos en Movistar Perú, 2024.
author Rodriguez Gonzaga, Rosita Angelica
author_facet Rodriguez Gonzaga, Rosita Angelica
Santibañez Sanchez, Diana Carolina
author_role author
author2 Santibañez Sanchez, Diana Carolina
author2_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Rodriguez Gonzaga, Rosita Angelica
Santibañez Sanchez, Diana Carolina
dc.subject.none.fl_str_mv Canales Escritos
servicio al cliente
NPS
satisfacción cliente
solución en línea
canales digitales
Written Channels
topic Canales Escritos
servicio al cliente
NPS
satisfacción cliente
solución en línea
canales digitales
Written Channels
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00
dc.subject.ocde.none.fl_str_mv https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.subject.ocde.es_PE.fl_str_mv https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00
description El presente trabajo se enfoca en proponer mejoras en los procesos de atención al cliente por los canales digitales como WhatsApp en la compañía de telecomunicación de Movistar Perú. Se tiene como objetivo mejorar los indicadores de satisfacción al cliente considerando la solución en línea del problema, la asistencia y seguimiento de inicio a fin del problema. Así como también, brindar una solución causa raíz al cliente para reducir el reitero. En el análisis utilizado se incluyó indicadores como el NPS (Net Promoter Score), el porcentaje de solución y el porcentaje de incidencias para medir la evolución de los meses anteriores. Asimismo, se evaluaron tres diferentes propuestas enfocadas a tres ramas distintas: certificación a los colaboradores, desarrollo de software y la inclusión de un back con perfil especializado. En un escenario a largo plazo, las tres propuestas se complementan entre sí, ya que los puntos de dolor identificados se evidencia oportunidades de mejora en estos tres frentes.
publishDate 2024
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2024-08-26T02:17:32Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2024-08-26T02:17:32Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2024-07-11
dc.type.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.other.es_PE.fl_str_mv Trabajo de Suficiencia Profesional
dc.type.coar.none.fl_str_mv http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
format bachelorThesis
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10757/675423
dc.identifier.isni.es_PE.fl_str_mv 000000012196144X
url http://hdl.handle.net/10757/675423
identifier_str_mv 000000012196144X
dc.language.iso.es_PE.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.rights.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri.*.fl_str_mv http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.rights.coar.none.fl_str_mv http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.format.en_US.fl_str_mv application/pdf
application/msword
application/epub
dc.publisher.es_PE.fl_str_mv Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
dc.publisher.country.es_PE.fl_str_mv PE
dc.source.es_PE.fl_str_mv Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Repositorio Académico - UPC
dc.source.none.fl_str_mv reponame:UPC-Institucional
instname:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
instacron:UPC
instname_str Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
instacron_str UPC
institution UPC
reponame_str UPC-Institucional
collection UPC-Institucional
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/675423/14/Rodriguez_GR.pdf
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/675423/7/Rodriguez_GR.pdf.jpg
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/675423/9/Rodriguez_GR_Autorizacionpublicacion.pdf.jpg
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/675423/11/Rodriguez_GR_Reportesimilitud.pdf.jpg
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/675423/13/Rodriguez_GR_Actasimilitud.pdf.jpg
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/675423/6/Rodriguez_GR.pdf.txt
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/675423/8/Rodriguez_GR_Autorizacionpublicacion.pdf.txt
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/675423/10/Rodriguez_GR_Reportesimilitud.pdf.txt
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/675423/12/Rodriguez_GR_Actasimilitud.pdf.txt
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/675423/1/Rodriguez_GR.pdf
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/675423/2/Rodriguez_GR_Autorizacionpublicacion.pdf
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/675423/3/Rodriguez_GR_Reportesimilitud.pdf
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/675423/4/Rodriguez_GR_Actasimilitud.pdf
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/675423/5/Rodriguez_GR.docx
bitstream.checksum.fl_str_mv a7c38818fa6c6996e5e4a009991a5152
ecfbfb728d3467ac42ba64f964efa4ac
fde530e315af5b15424e6064abddb501
38c1973318d1dfa52888d80a68f24b02
b639e99f1e170d007530d8cc794a3ddf
c588589e214a323e8fba42d103c0bd00
65cfcba5e4ed76b0517f11ac4cd2b310
1f25c1b3032fa2e1f323fafaccbafe32
811bb5688dc94b7a3f25c12984788c98
ab1a485541c1624e88ed66a7188ef011
982f1892aefdabde5fde6c2a28c2d55d
2ac585671d7a30b0e03613ea67da6902
f140572899c2773dfdae0633f2a15e61
26d0d3c6865c894b9817956c423921a1
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio académico upc
repository.mail.fl_str_mv upc@openrepository.com
_version_ 1846066044501753856
spelling ee7da2542a0b979aa294c992e563fc2d5001aca721e817cffdfa2946e9a64c30601500Rodriguez Gonzaga, Rosita AngelicaSantibañez Sanchez, Diana Carolina2024-08-26T02:17:32Z2024-08-26T02:17:32Z2024-07-11http://hdl.handle.net/10757/675423000000012196144XEl presente trabajo se enfoca en proponer mejoras en los procesos de atención al cliente por los canales digitales como WhatsApp en la compañía de telecomunicación de Movistar Perú. Se tiene como objetivo mejorar los indicadores de satisfacción al cliente considerando la solución en línea del problema, la asistencia y seguimiento de inicio a fin del problema. Así como también, brindar una solución causa raíz al cliente para reducir el reitero. En el análisis utilizado se incluyó indicadores como el NPS (Net Promoter Score), el porcentaje de solución y el porcentaje de incidencias para medir la evolución de los meses anteriores. Asimismo, se evaluaron tres diferentes propuestas enfocadas a tres ramas distintas: certificación a los colaboradores, desarrollo de software y la inclusión de un back con perfil especializado. En un escenario a largo plazo, las tres propuestas se complementan entre sí, ya que los puntos de dolor identificados se evidencia oportunidades de mejora en estos tres frentes.The present work focuses on proposing improvements in customer service processes through digital channels such as WhatsApp at Movistar Peru, a telecommunications company. The objective is to enhance customer satisfaction indicators by focusing on online problem resolution, end-to-end assistance and follow-up, and providing root cause solutions to reduce recurrence. The analysis includes indicators such as NPS (Net Promoter Score), percentage of resolution, and incidence rate to measure the evolution compared to previous months. In addition, three different proposals were evaluated focusing on certification for employees, software development, and the inclusion of a specialized back-office profile. In a long-term scenario, these three proposals complement each other as they address identified pain points and provide opportunities for improvement in these three areas.Trabajo de Suficiencia ProfesionalODS 9: Industria, Innovación e InfraestructuraODS 8: Trabajo Decente y Crecimiento EconómicoODS 16: Paz, Justicia e Instituciones Sólidasapplication/pdfapplication/mswordapplication/epubspaUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)Repositorio Académico - UPCreponame:UPC-Institucionalinstname:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadasinstacron:UPCCanales Escritosservicio al clienteNPSsatisfacción clientesolución en líneacanales digitalesWritten Channelshttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00Propuesta de Mejora en los Procesos de Atención al cliente por Canales Escritos en Movistar Perú, 2024.Improvement Proposal for Customer Service Processes via Written Channels at Movistar Peru, 2024.info:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Suficiencia Profesionalhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fSUNEDUUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de NegociosLicenciaturaAdministración y Negocios InternacionalesLicenciado en Negocios Internacionales2024-08-26T03:09:57Zhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesional0000-0001-5793-68957876273https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional413316Ojeda Pino, Jorge LuisAranibar Osorio, Pablo Edgar7235577070615946CONVERTED2_3912591Rodriguez_GR.pdfRodriguez_GR.pdfapplication/pdf977120https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/675423/14/Rodriguez_GR.pdfa7c38818fa6c6996e5e4a009991a5152MD514falseTHUMBNAILRodriguez_GR.pdf.jpgRodriguez_GR.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg30615https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/675423/7/Rodriguez_GR.pdf.jpgecfbfb728d3467ac42ba64f964efa4acMD57falseRodriguez_GR_Autorizacionpublicacion.pdf.jpgRodriguez_GR_Autorizacionpublicacion.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg63598https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/675423/9/Rodriguez_GR_Autorizacionpublicacion.pdf.jpgfde530e315af5b15424e6064abddb501MD59falseRodriguez_GR_Reportesimilitud.pdf.jpgRodriguez_GR_Reportesimilitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg33078https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/675423/11/Rodriguez_GR_Reportesimilitud.pdf.jpg38c1973318d1dfa52888d80a68f24b02MD511falseRodriguez_GR_Actasimilitud.pdf.jpgRodriguez_GR_Actasimilitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg30417https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/675423/13/Rodriguez_GR_Actasimilitud.pdf.jpgb639e99f1e170d007530d8cc794a3ddfMD513falseTEXTRodriguez_GR.pdf.txtRodriguez_GR.pdf.txtExtracted texttext/plain85641https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/675423/6/Rodriguez_GR.pdf.txtc588589e214a323e8fba42d103c0bd00MD56falseRodriguez_GR_Autorizacionpublicacion.pdf.txtRodriguez_GR_Autorizacionpublicacion.pdf.txtExtracted texttext/plain2339https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/675423/8/Rodriguez_GR_Autorizacionpublicacion.pdf.txt65cfcba5e4ed76b0517f11ac4cd2b310MD58falseRodriguez_GR_Reportesimilitud.pdf.txtRodriguez_GR_Reportesimilitud.pdf.txtExtracted texttext/plain1757https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/675423/10/Rodriguez_GR_Reportesimilitud.pdf.txt1f25c1b3032fa2e1f323fafaccbafe32MD510falseRodriguez_GR_Actasimilitud.pdf.txtRodriguez_GR_Actasimilitud.pdf.txtExtracted texttext/plain960https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/675423/12/Rodriguez_GR_Actasimilitud.pdf.txt811bb5688dc94b7a3f25c12984788c98MD512falseORIGINALRodriguez_GR.pdfRodriguez_GR.pdfapplication/pdf1051350https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/675423/1/Rodriguez_GR.pdfab1a485541c1624e88ed66a7188ef011MD51trueRodriguez_GR_Autorizacionpublicacion.pdfRodriguez_GR_Autorizacionpublicacion.pdfapplication/pdf295513https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/675423/2/Rodriguez_GR_Autorizacionpublicacion.pdf982f1892aefdabde5fde6c2a28c2d55dMD52falseRodriguez_GR_Reportesimilitud.pdfRodriguez_GR_Reportesimilitud.pdfapplication/pdf6797352https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/675423/3/Rodriguez_GR_Reportesimilitud.pdf2ac585671d7a30b0e03613ea67da6902MD53falseRodriguez_GR_Actasimilitud.pdfRodriguez_GR_Actasimilitud.pdfapplication/pdf244949https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/675423/4/Rodriguez_GR_Actasimilitud.pdff140572899c2773dfdae0633f2a15e61MD54falseRodriguez_GR.docxRodriguez_GR.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document1322987https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/675423/5/Rodriguez_GR.docx26d0d3c6865c894b9817956c423921a1MD55false10757/675423oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/6754232025-04-07 23:37:26.55Repositorio académico upcupc@openrepository.com
score 13.888049
Propuesta de Mejora en los Procesos de Atención al cliente por Canales Escritos en Movistar Perú, 2024.
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).

Ejemplares Similares