Propuesta de Mejora en los Procesos de Atención al cliente por Canales Escritos en Movistar Perú, 2024.

• Autores: Rodriguez Gonzaga, Rosita Angelica, Santibañez Sanchez, Diana Carolina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/675423
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/675423
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Canales Escritos; servicio al cliente; NPS; satisfacción cliente; solución en línea; canales digitales; Written Channels; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

El presente trabajo se enfoca en proponer mejoras en los procesos de atención al cliente por los canales digitales como WhatsApp en la compañía de telecomunicación de Movistar Perú. Se tiene como objetivo mejorar los indicadores de satisfacción al cliente considerando la solución en línea del problema, la asistencia y seguimiento de inicio a fin del problema. Así como también, brindar una solución causa raíz al cliente para reducir el reitero. En el análisis utilizado se incluyó indicadores como el NPS (Net Promoter Score), el porcentaje de solución y el porcentaje de incidencias para medir la evolución de los meses anteriores. Asimismo, se evaluaron tres diferentes propuestas enfocadas a tres ramas distintas: certificación a los colaboradores, desarrollo de software y la inclusión de un back con perfil especializado. En un escenario a largo plazo, las tres propuestas se complementan entre sí, ya que los puntos de dolor identificados se evidencia oportunidades de mejora en estos tres frentes.