Factores de la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de tiendas de conveniencia en la ciudad de Lima, 2021

• Autores: Guevara Najarro, Manuel Alberto, Bellota Pari, Jose Antonio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/668966
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/668966
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Tiendas de conveniencia; Servperf; Quality of service; Customer satisfaction; Convenience stores; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

El presente trabajo de investigación titulado: “Factores de la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de tiendas de conveniencia en la ciudad de Lima, 2021”, el cual tiene como objetivo general, determinar los factores de la calidad del servicio que influyen en la satisfacción al cliente de 18 a 45 años del rubro de tiendas de conveniencia en la ciudad de Lima en el año 2021. El tipo de la investigación tiene un enfoque cuantitativo, de alcance correlacional, de diseño no experimental cuantitativa – transversal – descriptivo. Para el desarrollo se empleó la metodología del modelo Servperf con la técnica de encuesta, con el instrumento para la recopilación de datos fue un cuestionario estructurado de 25 preguntas que se focalizaron en cinco factores de calidad (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles) y satisfacción del cliente. La encuesta se aplicó a 385 clientes lo que posibilitó conocer el nivel de satisfacción por cada factor y género. Acorde a los resultados más relevantes se evidencia que los usuarios precisan satisfacción con la calidad de servicio de tiendas de conveniencia, básicamente en los factores de empatía y seguridad.