Factores de la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de tiendas de conveniencia en la ciudad de Lima, 2021
Descripción del Articulo
El presente trabajo de investigación titulado: “Factores de la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de tiendas de conveniencia en la ciudad de Lima, 2021”, el cual tiene como objetivo general, determinar los factores de la calidad del servicio que influyen en la satisfa...
| Autores: | , |
|---|---|
| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2023 |
| Institución: | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas |
| Repositorio: | UPC-Institucional |
| Lenguaje: | español |
| OAI Identifier: | oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/668966 |
| Enlace del recurso: | http://hdl.handle.net/10757/668966 |
| Nivel de acceso: | acceso abierto |
| Materia: | Calidad de servicio Satisfacción del cliente Tiendas de conveniencia Servperf Quality of service Customer satisfaction Convenience stores https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.00 https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00 |
| id |
UUPC_e5c6e7df76beff594e731348edf1268e |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/668966 |
| network_acronym_str |
UUPC |
| network_name_str |
UPC-Institucional |
| repository_id_str |
2670 |
| dc.title.es_PE.fl_str_mv |
Factores de la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de tiendas de conveniencia en la ciudad de Lima, 2021 |
| title |
Factores de la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de tiendas de conveniencia en la ciudad de Lima, 2021 |
| spellingShingle |
Factores de la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de tiendas de conveniencia en la ciudad de Lima, 2021 Guevara Najarro, Manuel Alberto Calidad de servicio Satisfacción del cliente Tiendas de conveniencia Servperf Quality of service Customer satisfaction Convenience stores Servperf https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.00 https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00 |
| title_short |
Factores de la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de tiendas de conveniencia en la ciudad de Lima, 2021 |
| title_full |
Factores de la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de tiendas de conveniencia en la ciudad de Lima, 2021 |
| title_fullStr |
Factores de la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de tiendas de conveniencia en la ciudad de Lima, 2021 |
| title_full_unstemmed |
Factores de la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de tiendas de conveniencia en la ciudad de Lima, 2021 |
| title_sort |
Factores de la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de tiendas de conveniencia en la ciudad de Lima, 2021 |
| author |
Guevara Najarro, Manuel Alberto |
| author_facet |
Guevara Najarro, Manuel Alberto Bellota Pari, Jose Antonio |
| author_role |
author |
| author2 |
Bellota Pari, Jose Antonio |
| author2_role |
author |
| dc.contributor.advisor.fl_str_mv |
Natteri Miguel de Priego, Domingo Luis |
| dc.contributor.author.fl_str_mv |
Guevara Najarro, Manuel Alberto Bellota Pari, Jose Antonio |
| dc.subject.none.fl_str_mv |
Calidad de servicio Satisfacción del cliente Tiendas de conveniencia Servperf Quality of service Customer satisfaction Convenience stores Servperf |
| topic |
Calidad de servicio Satisfacción del cliente Tiendas de conveniencia Servperf Quality of service Customer satisfaction Convenience stores Servperf https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.00 https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00 |
| dc.subject.ocde.none.fl_str_mv |
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.00 |
| dc.subject.ocde.es_PE.fl_str_mv |
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00 |
| description |
El presente trabajo de investigación titulado: “Factores de la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de tiendas de conveniencia en la ciudad de Lima, 2021”, el cual tiene como objetivo general, determinar los factores de la calidad del servicio que influyen en la satisfacción al cliente de 18 a 45 años del rubro de tiendas de conveniencia en la ciudad de Lima en el año 2021. El tipo de la investigación tiene un enfoque cuantitativo, de alcance correlacional, de diseño no experimental cuantitativa – transversal – descriptivo. Para el desarrollo se empleó la metodología del modelo Servperf con la técnica de encuesta, con el instrumento para la recopilación de datos fue un cuestionario estructurado de 25 preguntas que se focalizaron en cinco factores de calidad (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles) y satisfacción del cliente. La encuesta se aplicó a 385 clientes lo que posibilitó conocer el nivel de satisfacción por cada factor y género. Acorde a los resultados más relevantes se evidencia que los usuarios precisan satisfacción con la calidad de servicio de tiendas de conveniencia, básicamente en los factores de empatía y seguridad. |
| publishDate |
2023 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2023-10-13T17:55:27Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2023-10-13T17:55:27Z |
| dc.date.issued.fl_str_mv |
2023-06-22 |
| dc.type.es_PE.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| dc.type.other.es_PE.fl_str_mv |
Tesis |
| dc.type.coar.es_PE.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| format |
bachelorThesis |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
http://hdl.handle.net/10757/668966 |
| dc.identifier.isni.es_PE.fl_str_mv |
000000012196144X |
| url |
http://hdl.handle.net/10757/668966 |
| identifier_str_mv |
000000012196144X |
| dc.language.iso.es_PE.fl_str_mv |
spa |
| language |
spa |
| dc.relation.ispartof.fl_str_mv |
SUNEDU |
| dc.rights.*.fl_str_mv |
Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International |
| dc.rights.es_PE.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
| dc.rights.uri.*.fl_str_mv |
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ |
| dc.rights.coar.es_PE.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| rights_invalid_str_mv |
Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| eu_rights_str_mv |
openAccess |
| dc.format.en_US.fl_str_mv |
application/pdf application/msword application/epub |
| dc.publisher.es_PE.fl_str_mv |
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) |
| dc.publisher.country.es_PE.fl_str_mv |
PE |
| dc.source.es_PE.fl_str_mv |
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) Repositorio Académico - UPC |
| dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:UPC-Institucional instname:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas instacron:UPC |
| instname_str |
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas |
| instacron_str |
UPC |
| institution |
UPC |
| reponame_str |
UPC-Institucional |
| collection |
UPC-Institucional |
| bitstream.url.fl_str_mv |
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668966/20/Bellota_PJ.pdf https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668966/12/Bellota_PJ_Fichaautorizacion.pdf.jpg https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668966/14/Bellota_PJ_Reportesimilitud.pdf.jpg https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668966/16/Bellota_PJ_Actasimilitud.pdf.jpg https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668966/19/Bellota_PJ.pdf.jpg https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668966/8/Bellota_PJ.pdf.txt https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668966/11/Bellota_PJ_Fichaautorizacion.pdf.txt https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668966/13/Bellota_PJ_Reportesimilitud.pdf.txt https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668966/15/Bellota_PJ_Actasimilitud.pdf.txt https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668966/17/Bellota_PJ.pdf https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668966/18/Bellota_PJ.docx https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668966/3/Bellota_PJ_Fichaautorizacion.pdf https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668966/4/Bellota_PJ_Reportesimilitud.pdf https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668966/5/Bellota_PJ_Actasimilitud.pdf |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
e8b584cddd73e2eb3c104cab217ffed6 40f0a476986073aaeb3a9a942ff1a675 811c4a18af7fc0c6b82cb5b9cb62b1be 2c32434fc1ec025d1f17b80b7d75a7e2 3db04c551b45bb0812e4ff3c236c4684 cb2f2df14c38693444a8c5bdb8a9771b 32c893334e86954dfcda931a13b8cccd e4536292b0e60a807cb814f4c17d3d7b 3dc68a54425d216eefffcd4aeb9386be 6df03e3b2b87eee194bef79448130149 cf01be2c455e6a0ff42e8fd10354ee4c 3656c32ad3ce5132b899cadde9a384ce bd4f338a69a0b37093623d6b1ff069b1 8b2bb6568c4188282fed3e17c0531c4d |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Repositorio académico upc |
| repository.mail.fl_str_mv |
upc@openrepository.com |
| _version_ |
1837186805094416384 |
| spelling |
373468f12bfd6026b24867dde21b9b2aNatteri Miguel de Priego, Domingo Luis05e6125f5741410e8fae885e4bf6938a5007b21e0be8e22ed477ba7226560d9c4b6300Guevara Najarro, Manuel AlbertoBellota Pari, Jose Antonio2023-10-13T17:55:27Z2023-10-13T17:55:27Z2023-06-22http://hdl.handle.net/10757/668966000000012196144XEl presente trabajo de investigación titulado: “Factores de la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de tiendas de conveniencia en la ciudad de Lima, 2021”, el cual tiene como objetivo general, determinar los factores de la calidad del servicio que influyen en la satisfacción al cliente de 18 a 45 años del rubro de tiendas de conveniencia en la ciudad de Lima en el año 2021. El tipo de la investigación tiene un enfoque cuantitativo, de alcance correlacional, de diseño no experimental cuantitativa – transversal – descriptivo. Para el desarrollo se empleó la metodología del modelo Servperf con la técnica de encuesta, con el instrumento para la recopilación de datos fue un cuestionario estructurado de 25 preguntas que se focalizaron en cinco factores de calidad (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles) y satisfacción del cliente. La encuesta se aplicó a 385 clientes lo que posibilitó conocer el nivel de satisfacción por cada factor y género. Acorde a los resultados más relevantes se evidencia que los usuarios precisan satisfacción con la calidad de servicio de tiendas de conveniencia, básicamente en los factores de empatía y seguridad.The present research work entitled: "Factors of service quality and its influence on customer satisfaction of convenience stores in Lima city, 2021", which has as a general objective, to determine the factors of service quality that influence in customer satisfaction from 18 to 45 years of age in the convenience store category in metropolitan Lima in the year 2021. The type of research has a quantitative approach, of correlational scope, of non-experimental quantitative - cross-sectional - descriptive design. For the development, the methodology of the Servperf model was used with the survey technique, with the instrument for data collection was a structured questionnaire of 25 questions that focused on five quality factors (reliability, responsiveness, security, empathy, and tangible elements) and customer satisfaction. The survey was applied to 385 clients, which made it possible to know the level of satisfaction for each factor and gender. According to the most relevant results, it is evident that users need satisfaction with the quality of service in convenience stores, basically in the factors of empathy and security.TesisODS 8: Trabajo Decente y Crecimiento EconómicoODS 9: Industria, Innovación e InfraestructuraODS 12: Producción y Consumo Responsablesapplication/pdfapplication/mswordapplication/epubspaUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PEAttribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 Internationalinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)Repositorio Académico - UPCreponame:UPC-Institucionalinstname:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadasinstacron:UPCCalidad de servicioSatisfacción del clienteTiendas de convenienciaServperfQuality of serviceCustomer satisfactionConvenience storesServperfhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.00https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00Factores de la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de tiendas de conveniencia en la ciudad de Lima, 2021info:eu-repo/semantics/bachelorThesisTesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fSUNEDUUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). División de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE)LicenciaturaMarketingLicenciado en Marketing2023-10-16T18:49:48Zhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesishttps://orcid.org/0000-0003-0174-2084 08740285https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional414026Chacón Resino RamónBozzo Erazo RocíoMaekawa Miyasato Cesar Daniel994359270004961CONVERTED2_3856086Bellota_PJ.pdfBellota_PJ.pdfapplication/pdf4075837https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668966/20/Bellota_PJ.pdfe8b584cddd73e2eb3c104cab217ffed6MD520falseTHUMBNAILBellota_PJ_Fichaautorizacion.pdf.jpgBellota_PJ_Fichaautorizacion.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg40546https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668966/12/Bellota_PJ_Fichaautorizacion.pdf.jpg40f0a476986073aaeb3a9a942ff1a675MD512falseBellota_PJ_Reportesimilitud.pdf.jpgBellota_PJ_Reportesimilitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg35781https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668966/14/Bellota_PJ_Reportesimilitud.pdf.jpg811c4a18af7fc0c6b82cb5b9cb62b1beMD514falseBellota_PJ_Actasimilitud.pdf.jpgBellota_PJ_Actasimilitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg40966https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668966/16/Bellota_PJ_Actasimilitud.pdf.jpg2c32434fc1ec025d1f17b80b7d75a7e2MD516falseBellota_PJ.pdf.jpgBellota_PJ.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg28822https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668966/19/Bellota_PJ.pdf.jpg3db04c551b45bb0812e4ff3c236c4684MD519falseTEXTBellota_PJ.pdf.txtBellota_PJ.pdf.txtExtracted texttext/plain149157https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668966/8/Bellota_PJ.pdf.txtcb2f2df14c38693444a8c5bdb8a9771bMD58falseBellota_PJ_Fichaautorizacion.pdf.txtBellota_PJ_Fichaautorizacion.pdf.txtExtracted texttext/plain38https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668966/11/Bellota_PJ_Fichaautorizacion.pdf.txt32c893334e86954dfcda931a13b8cccdMD511falseBellota_PJ_Reportesimilitud.pdf.txtBellota_PJ_Reportesimilitud.pdf.txtExtracted texttext/plain4037https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668966/13/Bellota_PJ_Reportesimilitud.pdf.txte4536292b0e60a807cb814f4c17d3d7bMD513falseBellota_PJ_Actasimilitud.pdf.txtBellota_PJ_Actasimilitud.pdf.txtExtracted texttext/plain1221https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668966/15/Bellota_PJ_Actasimilitud.pdf.txt3dc68a54425d216eefffcd4aeb9386beMD515falseORIGINALBellota_PJ.pdfBellota_PJ.pdfapplication/pdf4289544https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668966/17/Bellota_PJ.pdf6df03e3b2b87eee194bef79448130149MD517trueBellota_PJ.docxBellota_PJ.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document5148129https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668966/18/Bellota_PJ.docxcf01be2c455e6a0ff42e8fd10354ee4cMD518falseBellota_PJ_Fichaautorizacion.pdfBellota_PJ_Fichaautorizacion.pdfapplication/pdf1756342https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668966/3/Bellota_PJ_Fichaautorizacion.pdf3656c32ad3ce5132b899cadde9a384ceMD53falseBellota_PJ_Reportesimilitud.pdfBellota_PJ_Reportesimilitud.pdfapplication/pdf19069375https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668966/4/Bellota_PJ_Reportesimilitud.pdfbd4f338a69a0b37093623d6b1ff069b1MD54falseBellota_PJ_Actasimilitud.pdfBellota_PJ_Actasimilitud.pdfapplication/pdf122545https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/668966/5/Bellota_PJ_Actasimilitud.pdf8b2bb6568c4188282fed3e17c0531c4dMD55false10757/668966oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/6689662024-07-17 23:31:53.078Repositorio académico upcupc@openrepository.com |
| score |
13.772021 |
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).
