Tiempo de espera, atributos de tienda y calidad del servicio que determinan la satisfacción del cliente de la generación Millennial en las tiendas de conveniencia de distritos seleccionados de Lima Metropolitana

• Autores: Angeles Ramos, Jackeline Liliana, Santana Cardenas, Silvia Vicenta
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/657107
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/657107
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Calidad de servicio; Calidad del producto; Tiendas de conveniencia; Customer satisfaction; Quality of service; Product quality; Convenience stores; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Las empresas se enfrentan a más competidores y tienen la necesidad de diferenciarse y no solo adaptarse para obtener la preferencia del público. Es así que los formatos de tiendas de conveniencia brindan una inmediatez y cercanía para la compra. Estas empresas deben dirigir esfuerzos a generar satisfacción en el cliente sobre todo de la generación Millennial que tienen necesidades particulares. Por ello, la investigación realizada busca determinar el efecto del tiempo de espera, atributos de tienda y calidad del servicio en la satisfacción del cliente de la generación Millennial. El enfoque utilizado fue de tipo cuantitativo, de alcance correlacional - causal, y de corte transversal y la herramienta utilizada fue la encuesta, se realizaron 464 cuestionarios. Entre los principales hallazgos están que Tambo fue la tienda más visitada por los clientes encuestados. Además, se concluye que el tiempo de espera, los atributos de tienda y la calidad de servicio sí afectan en la satisfacción del cliente con un 95% de confianza. Del mismo modo, se puede observar que la calidad de servicio es el factor más relevante y que el precio tiene un coeficiente negativo en la satisfacción del cliente, lo que se explica de manera positiva, ya que a menor precio mayor es la satisfacción del cliente. Por último, se afirma que los clientes tienen predisposición a esperar en cola, pero que al momento de elegir la opción de compra optarán por el establecimiento que les genere un menor tiempo de espera.