TELCO: Propuesta para mejorar el servicio al cliente en la postventa para el cliente empresa

• Autores: Vilchez Miranda, Roxana Elizabeth, Hidalgo Méndez, Germán
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/670810
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/670810
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio postventa; Satisfacción al cliente; Cliente; Lealtad de cliente; After-sales service; Customer satisfaction; Customer; Customer loyalty; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

Una empresa en el sector de las telecomunicaciones que se dedica a la venta de servicios móviles, cable e internet a través de todos sus canales, de igual manera, terceriza su servicio postventa de atención para el cliente empresa ha realizado una serie de buenas prácticas para mejorar la satisfacción del cliente durante veintidós meses, logrando así alcanzar un resultado histórico en el nivel de satisfacción. En el sector en el que nos encontramos, la competencia es altamente competitiva, lo que significa que es crucial prestar atención a este aspecto. También es importante tener en cuenta las recomendaciones de los clientes y su percepción del servicio. Estos factores son determinantes, ya que, dependiendo de los resultados obtenidos, podemos optar por seguir haciendo lo mismo para mantener la satisfacción del cliente, o bien realizar cambios para adaptarnos a las nuevas exigencias que puedan surgir. Se toma como referencia un estudio externo que evalúa la calidad en la atención de las empresas de telecomunicaciones. A partir de este estudio, se establece una relación con los factores que la fuente externa utiliza en su resultado para medir la satisfacción del cliente. Además, se examina el progreso de la satisfacción del cliente a través de tres acciones y/o buenas prácticas de mejora implementadas en el área de atención postventa, con el objetivo de determinar cuál de ellas es considerada como la más importante por parte del cliente. De esa manera se comparten las buenas prácticas realizadas para que cualquier empresa las considere en aras de lograr la lealtad de sus clientes.