Guía Técnica para implementar un Entorno Común de Datos (ECD) en el monitoreo de postventa del proyecto multifamiliar Residencial Salamanca 17

• Autores: Rojas Paucar, Luis Patrick, Vilchez Pabon, Gabriela
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/685542
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/685542
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Postventa; Entorno Común de Datos; Fieldwire; Gestión de incidencias; Satisfacción del cliente; Post-sale; Common Data Environment; Incident management; Customer satisfaction; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.01.01

La presente investigación aborda la problemática de la deficiente gestión del servicio postventa en proyectos multifamiliares, evidenciada en largos tiempos de atención, bajo cumplimiento de plazos y baja satisfacción de los propietarios. En el caso del proyecto Residencial Salamanca 17, se identificó un proceso manual y poco colaborativo, basado en el uso de Excel, AutoCAD y correos electrónicos, lo cual generaba demoras, duplicidad de esfuerzos y falta de trazabilidad. Como solución, se propuso e implementó una Guía Técnica para la implementación de un Entorno Común de Datos (ECD) a través de la plataforma Fieldwire, adaptada a las necesidades y limitaciones de la empresa. Esta guía contempló la estructuración del sistema, definición de roles, categorías, permisos de acceso, formatos estandarizados, flujos de trabajo y procesos de verificación. Tras su implementación, se obtuvo una mejora significativa en los indicadores: el tiempo promedio de atención se redujo de 6.86 a 2.71 días, el porcentaje de cumplimiento aumentó de 57 % a 86 % y el Índice Neto de Satisfacción pasó de 55 (nivel “Malo”) a 85.36 (nivel “Excelente”). Estos resultados validan que el uso de un ECD mejora la eficiencia operativa, la trazabilidad de los procesos y la percepción del cliente en la etapa postventa