Incremento de la tasa de conversión de consultas calificadas a citas efectivas mediante la aplicación de Customer Relationship Management y Customer Journey Map en un estudio de tatuajes mype en Lima

• Autores: Mosqueira Cabrera, Rodrigo Daniel, Corrales Paz, Carlos Enrique
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/686836
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/686836
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: MYPE; CRM; CJM; Tasa de conversión; Inasistencia; Seguimientos SME; Conversion rate; No Show; Follow-ups; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo aborda la problemática de la baja tasa de conversión de consultas calificadas a citas efectivas en un estudio de tatuajes MYPE que gestiona sus prospectos de manera manual a través de redes sociales. El objetivo general fue determinar la efectividad de implementar un sistema de Customer Relationship Management (CRM) y un análisis del Customer Journey Map (CJM) para optimizar dicho proceso. Los objetivos específicos se centraron en diagnosticar el flujo actual, implementar la solución tecnológica y de procesos, y validar su impacto cuantitativamente. La intervención consistió en rediseñar el proceso de gestión de clientes, centralizando la comunicación en una plataforma CRM y estableciendo protocolos para el seguimiento de prospectos y la confirmación proactiva de citas. Los resultados tras la implementación demostraron una mejora sustancial: el tiempo promedio de respuesta a consultas se redujo de 15 a 3.5 horas, el número de seguimientos a prospectos calificados aumentó de 0.5 a 2.0, y la tasa de inasistencias (“No Show”) disminuyó del 56% al 32%, logrando aumentar el número de citas efectivas mensuales. Se concluye que la metodología implementada es altamente eficaz para mejorar el problema de una baja tasa de conversión, pasando de un 12% inicial a un 21%. La principal contribución del trabajo es la presentación de un modelo validado y replicable que demuestra cómo las MYPES del sector servicios pueden utilizar herramientas tecnológicas accesibles y metodologías centradas en el cliente para potenciar su rendimiento comercial.