El presente trabajo aborda la problemática de la baja tasa de conversión de consultas calificadas a citas efectivas en un estudio de tatuajes MYPE que gestiona sus prospectos de manera manual a través de redes sociales. El objetivo general fue determinar la efectividad de implementar un sistema de Customer Relationship Management (CRM) y un análisis del Customer Journey Map (CJM) para optimizar dicho proceso. Los objetivos específicos se centraron en diagnosticar el flujo actual, implementar la solución tecnológica y de procesos, y validar su impacto cuantitativamente. La intervención consistió en rediseñar el proceso de gestión de clientes, centralizando la comunicación en una plataforma CRM y estableciendo protocolos para el seguimiento de prospectos y la confirmación proactiva de citas. Los resultados tras la implementación demostraron una mejora sustancial: el tiempo pr...