Factores que influyen en la calidad de servicio, satisfacción y lealtad del consumidor en el uso de una aplicación de delivery

• Autores: Peralta Eguiguren, Rodrigo, Puell Montoya, Scarlet Geraldine
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/658971
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/658971
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Fidelización de marca; Aplicativo móvil; Quality of service; Brand loyalty; Mobile application; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.04

El uso de las aplicaciones de delivery se elevó de manera significativa durante la pandemia y prácticamente las hizo imprescindibles. El cambio fundamental en el contexto en el cual operaban estas aplicaciones hizo que este servicio tuviera que adaptarse a la ‘’nueva modalidad’’, al incremento de la demanda y al de la competencia simultáneamente. Por esta razón, resulta muy relevante entender cuales son los factores que hoy influyen más en la elección y permanencia de las aplicaciones de delivery. Este estudio propone un modelo de investigación para entender la relación entre las dimensiones de calidad de servicio con la satisfacción con la lealtad del cliente con respecto a las aplicaciones de delivery. Para medir la calidad de servicio se están considerando las siguientes dimensiones: Organización de la plataforma/aplicación, capacidad de respuesta de la plataforma, protección legal de los datos personales, interacción entre pares, interacción social y tangibles. El estudio se realizará a hombres y mujeres de 21 a 35 años que han utilizado aplicaciones de delivery en los últimos seis meses. La selección de la muestra será por conveniencia, no probabilística y se realizarán 400 encuestas.