Factores de calidad de servicio en relación a la confianza, satisfacción y compromiso de marca en Mobile Banking Apps

• Autor: Carbajal Pacheco, Gabriel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/654034
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/654034
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Banca móvil; Calidad de servicio; Fidelización de marca; Mobile banking; Quality of service; Brand loyalty; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.04

El sector bancario ha experimentado cambios de mercado importantes a raíz de las expectativas del cliente, capacidades tecnológicas, requerimientos regulatorios, la demografía y economía (PWC, 2020). Por esta razón, las instituciones financieras buscan crear ventajas competitivas a través de los alcances tecnológicos y experienciales (World Retail Banking Report, 2019). En consecuencia, la banca móvil (MB) surge en como la plataforma digital para realizar transacciones en dispositivos móviles (Masrek, 2018), la cual influencia la percepción del cliente, respecto al valor entregado que representan por los beneficios presentados en el uso (Dws Group, 2018). La presente investigación busca analizar el uso de banca móvil en Perú urbano a través de las variables: calidad de servicio, confianza, satisfacción y compromiso de marca. Se hará uso de un cuestionario de enfoque cuantitativo de dos partes, demográfico y uso de banca móvil. La metodología comprende un estudio correlacional causal, el cual será analizado bajo la técnica de modelos de ecuaciones estructurales (SEM).