Factores de calidad de servicio en relación a la confianza, satisfacción y compromiso de marca en Mobile Banking Apps

Descripción del Articulo

El sector bancario ha experimentado cambios de mercado importantes a raíz de las expectativas del cliente, capacidades tecnológicas, requerimientos regulatorios, la demografía y economía (PWC, 2020). Por esta razón, las instituciones financieras buscan crear ventajas competitivas a través de los alc...

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Detalles Bibliográficos
Autor: Carbajal Pacheco, Gabriel
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2020
Institución:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
Repositorio:UPC-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/654034
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Materia:Banca móvil
Calidad de servicio
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description El sector bancario ha experimentado cambios de mercado importantes a raíz de las expectativas del cliente, capacidades tecnológicas, requerimientos regulatorios, la demografía y economía (PWC, 2020). Por esta razón, las instituciones financieras buscan crear ventajas competitivas a través de los alcances tecnológicos y experienciales (World Retail Banking Report, 2019). En consecuencia, la banca móvil (MB) surge en como la plataforma digital para realizar transacciones en dispositivos móviles (Masrek, 2018), la cual influencia la percepción del cliente, respecto al valor entregado que representan por los beneficios presentados en el uso (Dws Group, 2018). La presente investigación busca analizar el uso de banca móvil en Perú urbano a través de las variables: calidad de servicio, confianza, satisfacción y compromiso de marca. Se hará uso de un cuestionario de enfoque cuantitativo de dos partes, demográfico y uso de banca móvil. La metodología comprende un estudio correlacional causal, el cual será analizado bajo la técnica de modelos de ecuaciones estructurales (SEM).
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La presente investigación busca analizar el uso de banca móvil en Perú urbano a través de las variables: calidad de servicio, confianza, satisfacción y compromiso de marca. Se hará uso de un cuestionario de enfoque cuantitativo de dos partes, demográfico y uso de banca móvil. La metodología comprende un estudio correlacional causal, el cual será analizado bajo la técnica de modelos de ecuaciones estructurales (SEM).The banking sector has undergone major market changes due to customer expectations, technological capabilities, regulatory requirements, demographics, and the economy (PWC, 2020). For this reason, financial institutions need to create competitive advantages through technological and experiential scopes (World Retail Banking Report, 2019). Consequently, mobile banking (MB) emerges as the digital platform to carry out transactions on mobile devices (Masrek, 2018), which influences the perception of the client, regarding the value delivered that they represent by the benefits presented in the usage (Dws Group, 2018). This research seeks to analyze the use of mobile banking in urban Peru through the variables: quality of service, trust, satisfaction and brand commitment. A two-part questionnaire will be used, demographic and mobile banking use. The methodology comprises a causal correlational study, which will be analyzed using the structural equation modeling (SEM) technique.Trabajo de investigaciónapplication/pdfapplication/epubapplication/mswordspaspaUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)Repositorio Académico - UPCreponame:UPC-Institucionalinstname:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadasinstacron:UPCBanca móvilCalidad de servicioFidelización de marcaMobile bankingQuality of serviceBrand loyaltyhttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.04Factores de calidad de servicio en relación a la confianza, satisfacción y compromiso de marca en Mobile Banking AppsService Quality factors related to trust and customer satisfaction/brand commitment in Mobile Banking Appsinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de investigaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fSUNEDUUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de ComunicacionesBachillerComunicación y MarketingBachiller en Comunicación y Marketing2021-02-16T02:58:04Zhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeInvestigacionhttps://orcid.org/0000-0002-3943-3570https://purl.org/pe-repo/renati/level#bachiller322266CONVERTED2_37268422090-02-26Carbajal_PG.pdfCarbajal_PG.pdfapplication/pdf501671https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/654034/8/Carbajal_PG.pdfc500660784c701d9d56fe7a2164b9d33MD58falseTHUMBNAILCarbajal_PG.pdf.jpgCarbajal_PG.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg27341https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/654034/7/Carbajal_PG.pdf.jpgc0da4a058ddfdae5586b4b49f25522d2MD57false2090-02-26Carbajal_PG_Ficha.pdf.jpgCarbajal_PG_Ficha.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg32362https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/654034/10/Carbajal_PG_Ficha.pdf.jpge5312f4464d2df59f7f0b9a00957c8adMD510falseTEXTCarbajal_PG.pdf.txtCarbajal_PG.pdf.txtExtracted texttext/plain35089https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/654034/6/Carbajal_PG.pdf.txt3f452a71ad060cc358d0de1b2a5644c5MD56false2090-02-26Carbajal_PG_Ficha.pdf.txtCarbajal_PG_Ficha.pdf.txtExtracted texttext/plain2103https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/654034/9/Carbajal_PG_Ficha.pdf.txt48c43a241c91a00e2707c0885ff1033bMD59falseORIGINALCarbajal_PG.pdfCarbajal_PG.pdfapplication/pdf525668https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/654034/3/Carbajal_PG.pdf5e75fe6429d59bff473add3606bf550aMD53true2090-02-26Carbajal_PG.docxCarbajal_PG.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document372543https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/654034/4/Carbajal_PG.docx8d599c8a7c2074ce8e181d5b161ffe86MD54false2090-02-26Carbajal_PG_Ficha.pdfCarbajal_PG_Ficha.pdfapplication/pdf658067https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/654034/5/Carbajal_PG_Ficha.pdf73e2853bda80fef2eec04f639110cb4cMD55falseLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/654034/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52falseCC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-81031https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/654034/1/license_rdf934f4ca17e109e0a05eaeaba504d7ce4MD51false10757/654034oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/6540342025-07-19 21:39:06.981Repositorio académico upcupc@openrepository.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