Elementos de la calidad de servicio, satisfacción y lealtad del cliente dentro de la industria restaurantera en Lima Metropolitana

• Autores: Sanchez Malaga, Lucero Katte, Vilcapoma Laban , Franco Rossini
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/653913
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/653913
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Lealtad del cliente; Quality of service; Customer Satisfaction; Customer Loyalty; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.00

El presente trabajo de investigación recae en la búsqueda teórica de diferentes variables aplicadas al rubro restaurantero aterrizado a las cadenas de pollerías del Perú, debido a que el Perú es un país altamente reconocido por su alto nivel gastronómico y variedad de platos bandera que presenta tales como: El Ceviche y el Pollo a la brasa. Por otro lado, se procede a realizar la investigación del servicio brindado en esta cadena de restaurantes que ofrece un plato bandera, bajo las variables de investigación de calidad de servicio y satisfacción y en la cual se buscará conocer los motivadores a generar esta satisfacción. Y posteriormente, la satisfacción generada constantemente produciría tentativamente la lealtad del cliente hacia el servicio ofrecido por la cadena restaurantera. La presente investigación se basa en encontrar el cumplimiento de la relación entre variables, ya que la realidad del país podría orientar la investigación hacia otros resultados diferentes a los determinados por los autores estudiados en la revisión de la literatura.